접점 종사원의 서비스열정이 고객만족에 미치는 영향 (The Effect of Front-Line Employee’s Service Passion on Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 25권 / 6호 / 231 ~ 241페이지
· 저자명 : 정용해, 조선배

초록

이 연구의 주 의도는 서비스기업 일선 종사원의 서비스에 대한 열정과 고객접점에서의 고객 간의 상호작용에 의하여 발현되는 고객만족 간의 관계를 실증적으로 접근하고 관련한 시사점을 제시하는 것이다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구들의 검토를 토대로 연구의도에 가장 근접하다고 판단되는 호텔식당과 이용고객을 대상으로 하였다. 2015년 11월 한달 동안 구조화된 설문지 530부 가운데 유효표본 460부가 분석에 활용되었다. 분석결과 고객접점 종사원의 서비스열정이 고객만족에 매우 높은 영향력이 있은 것으로 확인되었다. 이 결과는 고객과 종사원 및 서비스기업에 시사하는 의미가 매우 크며, 관련한 논의와 연구의 한계 및 향후 연구방향 등을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study was to find out the effect of front-line employees’ service passion on customer satisfaction in five star hotel restaurants in Seoul. In reviewing both current and previous researches, the various clues of relationship between employees’ service passion and customer satisfaction including terminology issues were addressed. A questionnaire was constructed, tested and administered to a total of 530 subjects at five star hotel restaurants in Seoul. Of the 530 collected, 460 usable surveys were analyzed with SPSS 23 to test the hypothesis of the study. Findings showed that front-line employees’ service passion (i.e., listening well, understanding well, interesting well, helping well, problem solving well) directly influenced customer satisfaction (i.e., good quality, enjoy well, so happy, nice service, very good over all). The study results suggest that organizations should be responsible for fostering good quality human resource practices in the hotel restaurant sectors, and offers a practical pathway in front-line employees’ service passion and performance. Implications of this article provide insightful theoretical contributions and would be also practically relevant.

참고자료

· 없음