여행업체 종사원의 정서적 고갈에 관한 연구 (The Study on Employees' Emotional Exhaustion in Travel Agencies)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 18권 / 2호 / 909 ~ 928페이지
· 저자명 : 안현영, 서철현

초록

최근에 조직행동 연구가들은 근무환경에서 정서의 통합적 시각을 요구하기 시작하였는데, 본 연구는 여행업체 종사원을 대상으로 하여 정서적 고갈, 그리고 정서적 고갈을 유발하는 요인과 결과로서 판매지향성과 고객지향성간의 상관관계를 파악하고자 1차적으로 문헌 연구를 통해 가설을 설정하고 이를 실증적으로 검증하였다. 검증한 결과에 의하면 본 연구에서 제시한 9개의 연구가설 중에서 5개가 채택되었으며, 결과에 따른 이론적 시사점은 다음과 같다.첫째, 직무특성 중에서 직무 복잡성의 변수만이 정서적 고갈에 정(+)의 영향을 미치는 가설은 채택되었다. 둘째, 정서의 표현방법과 고객지향성 및 판매지향성에 관한 가설을 검증한 결과에 의하면 진심행위는 고객지향성에 정(+)의 영향, 표면행위는 판매지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 정서적 고갈과 고객지향성 및 판매지향성에 관한 결과에 의하면 정서적 고갈과 고객지향성간의 정(+)의 영향은 유의한 것으로 분석되었고, 판매지향성간의 부(-)의 영향은 유의하지 않는 것으로 분석되었다. 본 연구는 여행업체 종사원을 대상으로 정서적 고갈의 선행요인으로 여행 직무의 고유한 특성과 종사원의 정서 표현 방법을 고찰하였고, 정서적 고갈의 결과 변수인 고객지향성과 판매지향성의 관계를 구조적으로 파악하였다는 점에서 이론적으로 의미가 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the relationship between characteristic factors in travel business job and emotional exhaustion, also the relationship between surface acting and deep acting, as the expressional methods of emotions, and emotional exhaustion. And also, this study is conducted to analyze the correlation among emotional exhaustion that employees perceive and customer-orientation and sales-orientation, which are employees' job conducting ability.According to the verified results, 5 research hypotheses were adopted among 9 suggested in this study and the concrete contents, as it follows. First, the only variable of job complexity among job characteristics was analyzed to have positive(+) effect on emotional exhaustion. Second, the negative(-) effect between deep acting and emotional exhaustion was not meaningful, but the positive(+) effect between surface acting and emotional exhaustion was statistically meaningful. Third, it was analyzed that deep acting had positive(+) effect on customer-orientation and surface acting had positive(+) influence on sales-orientation. Last, the positive(+) effect between emotional exhaustion and customer-orientation was concluded as meaningful, but the negative(-) effect between emotional exhaustion and sales-orientation was analyzed not meaningful.

참고자료

· 없음