고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인이 불만족 및 고객 불평행동에 미치는 영향: 방문유형(초진/재진 환자)을 중심으로 (Effect of MOT Medical Service Failure Factors on Dissatisfaction and Customer Complaint Behaviors: Focusing on Patient-Visit(First/Second) Types)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 18권 / 4호 / 25 ~ 43페이지
· 저자명 : 차재빈, 이훈영

초록

본 연구는 병원환경에서 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인을 도출하고, 방문유형별(초진/재진 환자)로 어떠한 요인이 불만족 및 고객 불평행동에 영향을 미치는지 파악하고자한다. 또한 방문유형별 불만족의 매개효과를 파악하고자한다. 연구대상은 온라인 리서치전문회사 패널에 등록되어 있는 응답자들 중 설문에 참여한 총 538명 중 330명(61.3%)을 최종분석에 사용하였으며, 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)과 Baron & Kenny(1986)의 매개효과분석을 실시하였다. 분석결과, 방문유형별 고객접점(MOT) 의료서비스 실패요인은 불만족 및 고객 불평행동에 부분적으로 유의한 영향을 미쳤으며, 방문유형별 차이가 나타났다. 이러한 결과는 고객접점 의료서비스 실패를 통해 발생된 불만족 고객관리 및 불평고객 대응을 위한 전략방안 수립에 활용될 수 있을 것이다.

영어초록

This study attempts to identify MOT(moment of truth) medical service failure factors and investigate what factors influence dissatisfaction and Customer Complaint Behaviors by patient-visit types (First/Second). Besides, the study explores mediated effect of dissatisfaction by patient-visit types. The subjects of the research were respondents who were registered as panels of an online research firm. Among totally 538 respondents, data of 330 respondents (61.3%) were used for the final analysis. The result of the analysis showed that MOT medical service failure factors had significant effects on dissatisfaction and customer complaint behaviors by visit types, and the findings showed somewhat differences. These findings are expected to be utilized for setting the strategic plans to manage dissatisfied customers and to meet customer complaints occurred during MOT medical service failures.

참고자료

· 없음