생명보험회사의 서비스회복 공정성 지각이기업선호도에 미치는 영향: 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험 중심으로 (The Effects of Corporate Preference of Perceived Justice in Service Recovery on Life Insurance: Based on the Unsatisfied Customers in the Life Insurance)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 19권 / 1호 / 65 ~ 89페이지
· 저자명 : 서창적, 김승진, 이인석

초록

본 연구는 생명보험회사의 고객이 기업에 대한 서비스불만 경험을 중심으로 하였으며, 그 기업의 서비스회복 과정에 대한 공정성 인식이 담당자 역량과 서비스회복을 매개변수로 하여 기업선호도에 미치는 영향을 AMOS를 이용한 구조방정식모델(SEM)로 검증하였다. 검증결과 담당자 역량과 서비스회복의 매개변수는 기업선호도에 유의미한 영향으로 나타났다. 본 연구에서는 생명보험의 장기유지 특성으로 인한 고객불만이 발생할 수 있는 불량발생기회당 결함수(Defects Per Million Opportunities)를 적용하여 서비스실패 회복에 대한 연구가 필요한 이유를 제시하였다. 서비스실패로 인한 고객불만을 제기한 고객에 대해 기업의 담당자(조직원) 역량이 제고된다면, 이탈고객을 줄이고 유지고객을 지키는 차원에서 금융회사(생명보험)에 대한 기업선호도를 극대화할 수 있다.

영어초록

The focus of our study is to investigate the customers' dissatisfaction experience with services provided by life insurers. In addition, the effect of perceived justices in the service recovery process from the service providers is also examined corporate preference with the help of Structural Equation Modeling(SEM) and AMOS. The result shows that the competency of a person in charge and the service recovery parameters influence significantly to the preference of corporates. In this study, therefore, we propose a study on the recovery of service failure by applying Defects Per Million Opportunities, which can cause customer complaints due to the long-term nature of life insurance. If a capacity of a company's competent (employee) is improved for customers who have raised customer complaints due to service failure, it is possible to maximize the corporate preference for the financial company (life insurance) in order to reduce the number of departing customers and maintaining customers loyalty.

참고자료

· 없음