외식기업의 서비스 실패와 불만족, 신뢰, 부정적 구전, 전환의도간의 영향관계 연구 (Investigating The Relationships Among Service Failure, Dissatisfaction, Trust, Negative Word-of-Mouth, and Switching Intention in The Restaurant Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 25권 / 7호 / 51 ~ 69페이지
· 저자명 : 유종식, 이애주, 한희섭

초록

서비스 산업에서 빈번히 발생하고 있는 서비스 실패의 중요성은 계속해서 강조되고 있다. 따라서본 연구에서는 외식기업의 서비스 실패 유형을 세분화 하여 고객의 심리적 반응 및 행동적 반응에미치는 영향을 밝히고자 한다. 특히, 본 연구는 서비스 실패의 하위 요인과 불만족, 신뢰, 부정적 구전과 고객의 전환행동 간의 영향관계 가능성을 조사하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 레스토랑이밀집되어 있는 서울과 경기도의 특정지역에서 서비스 실패를 경험한 고객들을 대상으로 설문조사를실시하였고, 총 306명의 데이터로 검증되었다. SPSS22를 이용하여 신뢰도 분석, 상관분석, 매개회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 본 연구의 측정항목의 내적 일관성이 허용 수준 범위의 결과가 나타나신뢰성이 검증되었다. 또한, 연구의 17개의 연구가설 중 15개의 가설이 채택되어 대부분의 가설이지지된 것을 확인하였고, 다중회귀 분석을 통해 불만족과 신뢰가 중요한 매개역할을 한다는 사실을검증하였다. 본 연구결과는 외식기업에서 발생하는 서비스 실패를 확인하고 실패를 최소화 할 수 있는 전략을 개발해야 한다는 중요한 시사점을 제공한다. 본 연구의 결과를 바탕으로 제안된 이론적, 실무적 시사점은 결론에서 세부적으로 논의하였다.

영어초록

The importance of service failure, which often occurs in the service industry, continues to be emphasized. This study discussed the types of service failure in the context of the restaurant industry and examined their influence on the psychological and behavioral reactions of customers. In particular, in this study, we aimed to test the possible associations among service failure dimensions, dissatisfaction, trust, and negative word-of-mouth in the formation of restaurant patrons' switching intention. The sample includes 306 customers who had experienced service failure at a restaurant in order to obtain research objectives.
The data collection was done in specific areas of metropolitan cities where restaurants are concentrated.
The study conducted reliability, correlation, and mediated regression analyses. Results revealed that multiple measurement items included an acceptable level of internal consistency. The hypothesized relationships among study variables were also found to be generally supported. Results of a series of multiple regression analyses indicated that dissatisfaction and trust played a significant mediating role in the proposed theoretical framework. Overall, our findings provide important implications for restaurant operators to effectively identify service failure and develop efficient strategies to minimize the failure. Further theoretical and practical implications related to our results are discussed.

참고자료

· 없음