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一線服務人員的情緒, 情緒勞動策略及工作满意度間的結構關係研究

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최초등록일 2025.06.27 최종저작일 2018.08
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一線服務人員的情緒, 情緒勞動策略及工作满意度間的結構關係研究
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    서지정보

    · 발행기관 : 경남대학교 산업경영연구소
    · 수록지 정보 : 지역산업연구 / 41권 / 3호 / 161 ~ 177페이지
    · 저자명 : 박성규

    초록

    本研究以與顧客進行直接接觸的一線服務人員為標本,檢驗情緒(消极情绪和積極情緒), 情緒勞動策略(深層行為和淺層行為), 與工作满意度(內在满意度和外在满意度) 間的結構關係,并檢驗情緒勞動策略在情緒與工作滿意度間所起的中介作用. 本研究以在大邱,慶北,慶南的百貨店和折扣店內與顧客進行直接接觸的一線服務人員為對象,發放了共500份問卷,去除10份不完整問卷后,最終獲得464份有效問卷用於最終的數據分析。 為確保假設檢驗的有效性,本研究通過驗證性因子分析和探索性因子分析進行信度, 效度檢驗,并使用AMOS軟件進行假設檢驗.
    根據研究結果,一線服務人員的情緒維度中的消極情緒對情緒勞動策略的淺層行為有正面影響,但對情緒勞動策略的深層行為有負面影響;而情緒維度中的積極情緒對情緒勞動策略的淺層行為有負面影響,但對情緒勞動策略的深層行為有正面影響;情緒勞動策略的淺層行為對工作满意度的內在满意度和外在满意度都有負面影響,但情緒勞動策略的深層行為對工作满意度的內在满意度和外在满意度都有正面影響。此外,情緒勞動策略在情緒與工作滿意度間起中介作用. 最後本研究根據研究結果提出了理論性啟示与實踐性啟示.

    참고자료

    · 없음
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