커피전문점의 평가속성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향-중국 프랜차이즈 및 독립 커피전문점을 중심으로 (The Effect of Coffee Shop Attribute on Customer Satisfaction and Revisit Intention: Focus on Franchise Brand and Independently Owned Coffee Shops in China)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통물류정책학회
· 수록지 정보 : 유통물류연구 / 3권 / 2호 / 5 ~ 20페이지
· 저자명 : 박진용, 아시하라 켈리, 루씽이

초록

최근 중국에서 커피문화에 대한 선호도가 높아짐에 따라 커피전문점이 점점 많아지고 있다. 커피전문점은 단지 커피를 마시는 곳이 아니고 지인과의 친목을 도모하는 곳으로 인식하는 문화공간이라고 여겨지고있기 때문에 고객 서비스의 중요성을 인식한 기업의 입장에서 서비스 품질을 향상시키기 위한 노력을 기울이고 있다. 기업들이 커피의 품질을 향상해야 할 뿐만 아니라, 다양한 메뉴를 준비하고 영업시간을 효과적으로 운영하여야 하는 상황에 놓이고 있다. 점포의 편의시설을 추가하고 쾌적한 분위기를 형상하는 등의 고객만족을 높이고자 하는 투자를 확인할 수 있다.
따라서 본 연구는 소비자들이 커피전문점을 방문할 때 점포환경, 판매원 그리고 제품품질이 고객만족에어떤 영향을 미치는지를 연구하고자 한다. 또한 프랜차이즈와 독립 커피전문점의 평가 속성 중에 어떤 요인이 고객만족에 더 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 또한 커피전문점에 대한 고객만족이 재방문의도에영향을 미치는지를 분석한다.
분석 결과에 의하면, 커피전문점 판매원의 전문적인 지식 또는 언행이 고객만족에 영향을 미치는 것으로확인되었으며, 차이 분석에서 독립 커피전문점 판매원요인 중에 전문성이 고객만족에 영향이 더 크다고 나타났으며 프랜차이즈 커피전문점 경우, 판매원의 고객지향성이 고객만족에 미치는 영향이 있다고 나타났다. 또한 점포요인에 대해 입지, 분위기, 시설 등 물리적 환경을 잘 갖추는 것은 고객의 만족도에 영향을 미친것으로 나타났다.
고객만족 제고에 있어서 제품품질도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 커피 맛, 커피 향기 그리고 메뉴다양성이 고객만족에 유의한 영향이 있다고 나타났다. 특히 독립 커피전문점의 커피 맛, 커피 향기가 프랜차이즈커피전문점보다 고객만족에 더 영향을 미친다고 나타났다.

영어초록

As the number of both well-known established coffee shop brands and independently owned coffee shops has increased in China, both franchise brands and independently owned shops have faced increased competition and fundamental change in the business environment. Such change includes an increased need to brand and market coffee shops, effort to improve competence of a service provider, and recognition of the need to improve in the coffee product quality.
The research model in this study includes the hypothetical paths between three store factors: store image, service level of service provider and coffee product quality; customer satisfaction and customer intention to revisit. In addition to the above hypothetical paths, we considered the moderating effect of store types (franchise brands vs independently owned coffee shops).
In the survey results collected from 252 of Chinese respondents, all hypotheses are accepted but the significances effect of integrity and favorable impression of service provider on customer satisfaction is not found. The moderating effect of how the menu variance impacts customer satisfaction between franchise brand and independently owned coffee shop was also not identified.

참고자료

· 없음