소매점 서비스환경, 만족, 신뢰, 점포충성도 간의 구조관계: 대형할인점과 SSM의 비교 (Structural Relationships between with Services Environment of Stores, Satisfaction, Trust, Store Loyalty in Retailing Settings: A Comparison of Discount Store and Super-supermarket)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 15권 / 4호 / 117 ~ 128페이지
· 저자명 : 최철재

초록

본 연구의 목적은 대형할인점과 SSM을 대상으로 소매점 서비스환경, 점포만족, 점포신뢰, 점포충성도 등의 경로관계에서 변수 간의 영향력을 확인하고 설명하는데 있다. 본 연구에서의 조사는 대형할인점과 SSM에서 편의품 구매경험을 가진 소비자를 대상으로 자료를 구하였다. AMOS 18 통계 패키지를 이용하여 구조방정식모형분석으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째,대형할인점에서는 소매점 서비스환경이 점포만족과 점포신뢰에게 영향을 주었고, 점포만족은 점포신뢰에 영향을 주었으며, 점포충성도는 점포만족과 점포신뢰에 의해 영향을 받는 것으로 확인되었다. 둘째, SSM에서는 소매점 서비스환경이 점포만족에 영향을 주었고, 점포만족은 점포신뢰에 영향을 주어 점포충성도가 형성되는 것으로 확인되었다. 그러나 소매업태 모두에서 소매점 서비스환경이 직접적으로 점포충성도에는 영향을 주지는 않은 것으로 확인되었다. 본 연구에서는 점포업태에 따라 점포충성도의 차이가 있음을 확인하였다. 따라서 대형할인점에서는 단기 거래지향적 전략을 실행해야 하고, SSM에서는 장기 관계지향적 전략을 실행해야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this paper is to explain and identify how services environment of stores have an effect on store satisfaction, store trust and store loyalty through comparing with discount stores and super-supermarkets. A survey study was conducted to collect the data with consumers who have experience purchase or search on convenience goods in discount stores and super-supermarkets.
Analysis of structural equation modeling with AMOS 18.0 was performed to test the research hypothesis. The results of the study are as follows: In discount stores, services environment of stores are positively associated on both store satisfaction and store trust, and store satisfaction is positively associated on store trust and store loyalty, and then store trust is positively associated in store loyalty.
On the other hand, in super-superstores, services environment of stores is positively associated in store satisfaction but which is not influences on store trust. Store satisfaction is positively associated in store trust and store trust is positively associated in store loyalty. But services environment in stores have not directly influences on store loyalty in both discount stores and super-supermarkets.
Therefore, marketers should be implementation discrete transactions to their customers in discount stores, but carry out relational exchanges as opposed to discrete transaction in SSM.

참고자료

· 없음