항공사의 서비스속성이 브랜드이미지 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 국내선 저가항공을 중심으로 (A study on the effects of airlines service attributes on brand image and customer satisfaction: Focused on domestic low-cost carriers)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 31권 / 9호 / 85 ~ 96페이지
· 저자명 : 배준호

초록

최근 승객들은 항공기 이용을 단순한 운송수단이 아닌 하나의 중요한 여행여정으로 여기고 서비스와 편안한 항공여행에 대한 기대치가 높아지고 있다. 사실 서비스 산업에서 서비스를 제공받는 공간, 즉 물리적 환경은 전체 서비스 만족도나 평가에 중요한 영향을 미친다. 본 연구에서는 항공사 서비스 요인 중 브랜드이미지와 고객만족에 각각 영향력이 있는지 알아보고자 2017년 1월 13일부터 15일까지 총 3일간에 걸쳐 김포공항에서 입국하는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 항공사 서비스 속성의 하위변수 3개인 유니폼서비스, 인적 서비스, 물적 서비스가 브랜드 이미지 및 고객만족과의 관계를 실증 분석한 결과 서비스속성 3개 변수 모두 브랜드이미지에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 브랜드이미지는 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 결과적으로 항공사의 향후 마케팅 전략수립에 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.

영어초록

As boarding a flight is considered to be one of the important travel procedures rather than mere transportation, the expectation level of service and comfort provided by airlines has greatly increased. Physical circumstances - the space where service is provided - influence overall satisfaction and evaluation of airline service. To investigate how the service attributes of airlines affect brand image and customer satisfaction, a questionnaire survey was conducted amongst travelers using Kimpo Airport between January 13 and 15, 2017. The three sub-variables of airline service attributes, which are uniform service, human service, and physical service, were examined. The results show that all of the sub-variables positively influenced brand image, and brand image had a significant effect on customer satisfaction. It is expected that the results of the present study will help airlines develop future marketing strategies.

참고자료

· 없음