저가항공사 서비스품질이 고객만족, 전환장벽 및 고객충성도에 미치는 영향 (Empirical Study on the Influence of low cost carriers Service Quality on Customer Satisfaction, Switching Barriers and Customer Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 26권 / 1호 / 255 ~ 275페이지
· 저자명 : 박정향

초록

최근 항공운송산업은 2007년 하반기 이후 항공유가가 급등하고, 단기간에 유가가 지속적으로 가파르게 상승해 유류할증료 부가와 노선조정 등으로 원가부담을 완화시키고 있으나 항공 산업계 전반의 경영환경이 크게 악화된 가운데 저가항공사들이 일부 노선을 대상으로 운항을 확대하면서 해당 노선에서는 오히려 소비자들의 선택권이 넓어지고 있는 경향을 보이고 있다. 현실적으로 저가항공사들이 국내선 운항만으로는 이익을 내기 어렵기 때문에 국제선 취항에 매달린다. 그러나 수익을 낼 수 있는 단거리 노선이 제한돼 있어 국제선 시장도 경쟁이 치열할 것이다.
저가항공사는 가격 경쟁력을 유지하는 노하우와 차별화된 서비스품질이 없다면 고객만족을 통한 고객충성도, 전환장벽을 유지하지 못하여 자칫 무대만 국제선으로 바뀔 뿐 계속되는 출혈 경쟁으로 회사의 존립에 위험이 올 수 있다.

영어초록

Under this severe competitive environment, it is of vital necessity to possess know-how in reducing costs, and to be equipped with a differentiated service quality among competitors.
This study analysed the influence of low cost carriers' service quality on customer satisfaction, switching barriers and customers loyalty among those people experienced in using low cost carriers at either Kimhae airport or Daegu International airport. Samples for this study inciuded 249 interview sheets.
SPSS and AMOS statistical programs were utilized to test frequency analysis, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis.
Result findings showed that service quality of low cost carriers did have a statistical influence on customer satisfaction, physical service quality had a significant influence on switching barriers and switching barriers on customer satisfaction, customer satisfaction did have a significant influence on customer loyalty. Therefore low cost carriers need to continue holding special events and promotions to position their distinctive service in their customers' minds in order to keep and retain customers.

참고자료

· 없음