감정노동의 재개념화에 관한 논의 (A Study on the Re-conceptualization of Emotional Labor)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 17권 / 2호 / 73 ~ 87페이지
· 저자명 : 김민주

초록

Hochschild가 제안한 개념인 감정노동은 육체노동, 정신노동과 더불어 감정노동이라는 새로운 유형의 노동이 존재한다는 점을 발견하였다는 점에서 주목받아 왔다. 특히 서비스업의 비중이 증가하고 있는 후기 산업사회의 노동 속성과 노동자 소외 문제를 탁월하게 설명하고 있다는 평가를 받아 왔는데, 시간이 갈수록 감정노동의 연구동향은 이러한 학술적 가치와 무관한 방향으로 전개되고 있다. 본 연구에서는 문헌 연구를 통하여 감정노동의 발견이 지니는 학술적 공헌을 살펴본 후, 지나치게 감정 작업의 연장선상에서 감정노동을 개념화하고 있는 선행연구들을 비판적으로 고찰하고, 서비스 노동의 본질을 반영하는 새로운 개념정의를 제안하였다. 본 연구는 감정노동을 ‘노동 중의 감정 작업’이 아니라 ‘감정 작업을 통한 노동’으로 이해해야만 감정 작업의 경제적 교환가치에 주목하고 있는 ‘감정의 상품화 현상’을 개념정의에 핵심적 의미로 내재화할 수 있으며, 선행연구들의 개념정의에서 나타나는 한계를 벗어날 수 있다고 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 감정노동을 ‘고객과의 상호작용을 통한 서비스제공과정에서 조직 또는 고객이 기대하는 감정표현 규범을 준수함으로써 양질의 서비스를 제공하기 위한 감정조절 및 감정표현 노력’으로 개념화하였다. 이러한 정의는 감정노동 수행의 적극적인 측면을 반영하기 위하여 감정노동의 전제 및 직무 수행과정에 필요한 핵심적 작업과 함께 감정노동의 목적도 감정노동의 개념에 포함시킨 것이다. 또한 노동 중심으로 새롭게 개념화된 학술적 정의와의 일관성을 유지하면서도, 감정노동자의 직무 수행 과정에서 요구되는 감정 작업을 총체적으로 포괄하는 감정노동의 구성성분을 제안하였다. 본 연구에서 제안한 감정노동의 구성성분은 감정억압, 표면행위, 심층행위, 감정 주의, 감정전달, 공감 등이다. 이 밖에도 본 연구는 감정노동의 적용범위를 서비스 접점으로 제한하는 것이 감정노동이라는 개념의 유용성 측면에서 바람직하다고 판단하였으며, 이러한 논지에 근거하여 감정노동자의 범위에 대하여도 논의하였다.

영어초록

Emotional labor was first proposed by the sociologist Hochschild, and has been attracting attention because she found a new kind of labor in service society. However, despite increased research attention, the emotional labor construct remains without a clear conceptualization and fundamental reasons that conceptual ambiguity persist have never discussed.
This study judged these reasons as inherent limitations of emotional labor studies and gaps of thought between the several academic fields. Hochschild argued service work is much different from many other kinds of work – physical and mental labor - because of the emotional component which this work entails. Contrary to original meaning created great sensation, the research stream that addresses emotional regulation for interpersonal interaction on the job has been intensified. In other words, despite the concept of emotional labor should reflect the proposition of ‘commercialization of human feeling’ by Hochschild, previous studies gave undue value to emotional regulation. It gave rise to a serious trouble which terms of emotional labor went off natures of service labor.
Thus, this study tried to conceptualized the notion of emotional labor in terms of service labor, and defined this notion as the act of expressing desired emotion to conform display rules during service transactions in order to deliver good customer service in exchange for wages. This conceptualization of emotional labor focused primarily on behavioral perspective in term of service labor. And main components of emotional labor - involved faking, suppressing, altering, communicating emotions or empathy with customer – were suggested in an effort to provide a particular emotional display. Although this study provided some ideas, the research process relied on logical reasoning. So the need for follow-up study or another alternative proposal cannot be overstated, and the need for empirical evidence supporting this study’s idea is evident.

참고자료

· 없음