재래시장 소비자의 지각된 서비스품질이 고객만족, 고객충성도, 재방문의도에 미치는 영향 (An Effects of Perceived Service Quality of Open Market Consumer on Customer Satisfaction, Loyalty, Revisiting Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통경영학회
· 수록지 정보 : 유통경영학회지 / 11권 / 1호 / 151 ~ 174페이지
· 저자명 : 김웅진, 배일현

초록

본 연구는 고객이 느끼는 재래시장의 서비스품질이 고객충성도, 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향을 실증분석한 후 정부, 지방자치단체, 재래시장 등에 의미있는 시사점을 제공하고자 연구하였다. 서울과 대전의 대표적인 재래시장 이용고객 237명의 자료를 분석하였는데, 연구결과와 시사점은 다음과 같다. 첫째, 가설 5를 제외한 모든 가설이 지지되었기 때문에 재래시장의 경우에도 서비스품질의 차원인 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성의 정도를 효과적으로 제고시킨다면 고객을 유인하는 것이 그리 어렵지 않다는 시사점을 제공하고 있다. 이는 뚜렷한 전략없이 고객을 창출하려 하는 재래시장의 마케팅전략에 서비스품질을 이용할 수 있다는 점에서 의미있는 결과이다. 둘째, 재래시장에서 느끼는 고객의 지각된 서비스품질은 고객만족, 고객충성도, 재방문의도에 모두 유의한 영향을 미치는 결과가 나왔기 때문에 서비스품질의 중요성이 입증되었다. 셋째, 재래시장에서도 고객충성도가 고객만족의 유의한 선행요인임이 밝혀졌다. 넷째, 고객만족이 재방문의도로 직접 영향을 미치는 관계는 입증되지 않았다. 마지막으로, 고객충성도는 재방문의도에 영향을 미치므로, 재래시장의 경우에도 고객충성도를 높일 수 있는 마일리지제도, 상품권발행, 종업원 및 상인들의 서비스마인드 제고, 해피콜, 사은품 제공 등의 고객충성도 제고를 위한 투자를 해야 할 것이다.

영어초록

Open Market is the most common type of traditional distribution channel in Korea. As discount store, department store and internet shopping mall are prosperous, Open Market is unprosperous. Government support all efforts to increase sales of Open Market. So, we research that effects perceived service quality on customer satisfaction, customer loyalty, revisiting intention in Korean Open Air Market(Dokaebi sijang in Seoul, Tae-pyung sijang in Taejeon)
All hypothesis are supported except relationship of customer satisfaction and revisiting intention. Conclusively, Open Market make best efforts to increase service quality.

참고자료

· 없음