텔레마케팅(TM) 보험판매자의 금융소비자보호 역량 강화 평가 - 금융소비자보호 교육 수료자를 중심으로 (Telemarketing (TM) Insurance Sellers' Financial Consumer Protection Capacity Strengthening - Focused on Financial Consumer Protection Education)

서지정보

· 발행기관 : 한국FP학회
· 수록지 정보 : Financial Planning Review / 12권 / 1호 / 1 ~ 29페이지
· 저자명 : 구혜경, 김민정

초록

텔레마케팅(TM) 채널의 보험 상품은 전화영업의 특성상 명확한 설명이 어렵다는 단점이 있어 보험사와 보험소비자 간의 정보 비대칭 문제로 인한 불완전판매 민원 비율이높다. 그럼에도 불구하고 TM채널은 단순한 보험을 편리하게 가입하기 위한 방법으로서의 장점을 가지고 있으며, 금융소비자에게도 채널간 다양성을 확보하여 경쟁을 통해 금융소비자보호 역량을 높이는 것은 긍정적인 측면이 있다.
본 연구에서는 2012-2014년에 걸쳐 진행된 금융소비자보호 실무자 교육과정의 피교육자 응답 데이터를 분석하여 교육과정 이수 후의 인식 변화를 교육프로그램 평가 측면에서 탐색하고자 하였다. 금융소비자보호 실무자 교육과정은 한 기당 4주간 주1회 3시간씩총 12시간의 집합교육으로 구성되었으며, 소비자학 교수 및 박사로 구성된 강사진이 이론 및 실습 강의를 시행하였다. 교육프로그램의 목표는 소비자와의 접점에 있는 판매자들이 금융소비자보호 마인드를 가지고 상품의 설명-계약의 체결-사후관리에 이르기까지의 과정을 소비자 지향적으로 수행할 수 있도록 하는 데 중점을 두었으며, TM 판매채널의 질적 향상 및 완전계약 유지를 통한 성과향상을 도모하고자 하였다. 교육의 내용은‘금융소비자보호’라는 큰 틀에서 소비자의 이해, TM 채널의 특성, 소비자정보 제공에 있어 의사소통의 중요성, 금융소비자보호 실습, 영업윤리 교육으로 구성하였다.
NVivo 프로그램을 이용해 상향식 통합작업으로 범주체계를 구조화한 결과, 교육을 통한 TMR의 인식 변화 특징을 다음과 같이 도출할 수 있었다. 첫째, 금융상품 정보의 비대칭성과 보험 상품의 고관여적 특징으로 인하여, 금융소비자는 약자이고 보호할 필요성이 있는 존재라는 인식을 공유할 수 있었다. 둘째, TMR대상 교육을 통해 TM 영업과정에서 소비자 입장에서 판단하도록 할 수 있다는 함의를 얻었다. 셋째, 마케팅측면에서도불완전 판매 비율의 감소가 효과적이라는 인식의 변화가 있었다. 넷째, 판매자들에게 소비자가 원하는 상품을 정확히 설명하고 판매하는 것이 윤리적인 판매라는 인식으로 영업윤리 교육의 차원을 높일 수 있었다.

영어초록

Telemarketing (TM) channel insurance has a major disadvantage in that it is difficult to explain clearly. Therefore, the ratio of incomplete sales complaints due to information asymmetry between the insurers and insurance consumers is high. Nevertheless, TM is a convenient way to subscribe to simple insurance, and it is positive for financial consumers to increase the diversity of channels and enhance their ability to protect financial consumers through competition.
This study examined the data of the respondents of the training course for a financial consumer protection program conducted in 2012-2014. The Financial Consumer Protection Curriculum consisted of 12 hours of collective training for 3 hours per week for 4 weeks per class. The lecturers consisted of professors and doctors of consumer studies, and provided theoretical lectures and practical training.
The contents of education consisted of understanding the consumer, characteristics of the TM channel, importance of communication in the provision of consumer information, financial consumer protection training, and business ethics education in the major frame of “financial consumer protection".
As a result of structuring the categorization system with the bottom up integration work using the NVivo program, the characteristics of a TMR perception change through education can be derived as follows. First, owing to the asymmetry of financial product information and the high-profile characteristics of insurance products, financial consumers could share the perception that they are weak and need to be protected. Second, TMR education might be used to judge consumers in terms of the telemarketing sales process.
Third, there has been a change in perception that the reduction in incomplete sales ratio is effective. Fourth, it was possible to increase the level of business ethics education by recognizing that it is ethical to accurately describe and sell the desired products.

참고자료

· 없음