항공사의 고객 접점 인적서비스 품질, 브랜드 태도, 관계지향성 구조관계에 관한 내․외국인 고객의 비교 분석 (The Comparison of a Native and Foreign Passenger in the Relation among Service Encounter Quality, Brand Attitude, and Relationship Orientation)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 22권 / 5호 / 1 ~ 21페이지
· 저자명 : 정은유, 권점옥

초록

본 연구는 항공사의 고객 접점 인적서비스 품질, 브랜드 태도, 관계 지향성의 영향관계를 검증하고, 이들 변수들의 영향관계에 항공사 승객의 국적이 어떠한 역할을 하는지를 파악하는데 그 목적을 두고 있다. 본 연구에서는 고객접점 인적 서비스품질 및 고객의 태도와 관계지향성에 관련된 이론적 연구 및 선행연구들을 기초로 하여 4개의가설을 제안·분석하였다. 연구가설의 분석을 위해 2009년 4월 8일~16일까지 주중과 주말동안 총 8회에 걸쳐 자료수집을 실시하였고, 수집된 자료 분석을 위해 기술통계학, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 공변량 구조분석 및 측정의 동일성 검정방법을 이용한 다중집단분석을 수행하였다. 연구결과는 항공사의 고객 접점 인적서비스 품질은 브랜드 태도와 관계지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공사에 관한 브랜드 태도는 그들과 관계를 지속적으로 지향하는데 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 측정변수들의 영향관계에 관한 집단 유형간의차이점 분석한 결과, 내국인과 다르게 외국인 집단의 경우 구조모형의 적합지수들이 구성개념들 간의 영향관계를설명하기에 충분치 않았고, 연구변수들 간의 구조관계에서도 부분적으로 유의하지 않은 것으로 나타나, 집단유형에따라 연구변수들의 영향관계는 차이가 있는 것으로 판단되었다. 따라서 최근 외국 항공사들이 다양한 국내 노선망을 구축하여 국적기와 외국 항공사가 치열한 경쟁을 벌이고 있는 시점에서, 국적이 다른 내·외국인이 인지하는 서비스 품질 및 브랜드 태도, 관계지향성의 영향관계에 관한 세분화된 연구는, 다양한 국적의 고객 만족을 최대화시키므로 항공시장에서 생존하고 시장 점유율에서 우위를 점할 수 있는 계기를 마련해 줄 것으로 판단된다

영어초록

The purpose of this study was to identify interrelations among service encounter quality, brand attitude, andrelationship orientation by comparing between a native and foreign passenger. To accomplish the study objectives,the data were collected from tourists who departure from Incheon International Airport from April 8 through 16,2009. Data were analyzed by several statistical tests such as descriptive statistics, reliability test, confirmatory factoranalysis, covariance structure modeling, and multiple group structural equation model. This study revealed thatservice encounter quality significantly influenced brand attitude and relationship orientation. Passengers who have apositive brand attitude towards an airline are more likely to be relationship-orientated with the airline than passengershaving a negative brand attitude. The results also showed the difference between a native and foreigner in therelationship among service encounter quality, brand attitude, and relationship orientation. This reflected that therelationship among the study variables are moderated by the type of passenger (a native vs. foreigner). Thus, thesefindings suggested that the staffs of an airline should essentially be educated and trained to understand passengers'specific characteristics based on nationality or a cultural area to make them satisfied with service encounter quality.
This would be not only enhancing passengers' level of brand attitude and relationship orientation, but this could bealso leading airlines to keep their business in success.

참고자료

· 없음