웨딩플래너의 인적서비스에 의한 고객 인지가치가 고객행동의도에 미치는 영향 (The Effect of Wedding Planner’s Human Service on Recognized Value to Customer Behavioral Intent)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 22권 / 3호 / 317 ~ 333페이지
· 저자명 : 장희숙, 홍정화

초록

웨딩플래너는 웨딩산업에서 핵심적인 역할을 하는 사람이다. 이에, 본 연구의 목적은 웨딩플레너의 서비스를 고객이 인지하는 가치정도에 따른 고객의 만족과 향후 추천의도로 나타나는 고객인지가치에 대하여 연구하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 토대로 웨딩플래너의 인적서비스에 관한 요인을 내적서비스와 외적 서비스로 구분하였다. 그리고 고객인지가치를 비용적 가치, 조건적 가치, 정서적 가치로 구분하여 연구를 진행하였다.
연구 결과, 웨딩플래너의 내적서비스는 고객인지가치의 요인으로 나타난 정서적 가치, 조건적 가치, 비용적 가치에 모두 정의 영향을 미치며, 외적서비스는 조건적 가치와 비용적 가치에 부의 영향을 미쳤다. 둘째, 웨딩플래너의내적 서비스는 고객 만족 및 추천의도에 정의영향을 미치는 반면, 외적 서비스는 만족 및 추천의도에 부의 영향을미쳤다. 마지막으로 고객인지가치의 조건적 가치는 고객만족 및 추천의도에 유의하였으나, 비용적 가치는 만족에영향을 미쳤으나 추천의도와는 유의하지 않았다.
그러므로 웨딩산업의 육성을 위하여 웨딩플래너의 교육이 필요하며, 체계적인 서비스 매뉴얼 관리 및 고객의 욕구를 파악할 수 있는 능력을 배양할 수 있는 방향을 제시해야할 것이라고 시사점을 도출하였다. 또한 본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

영어초록

Wedding planners play a key role in the growing wedding consultation industry. The purpose of this study is to investigate the effect of wedding planner's service on recognized value to customer satisfaction and recommendation.
To achieve this purpose, it is carried out a theoretical analysis on service quality and customer recognized value by reviewing and analyzing the pervious studies. Also, a total of 174 usable questionnaires were collected and SPSS 19.0 was used to examine the relationship between wedding planner's human service and recognized value of customer.
As a result, the following findings were drawn. First, internal service of wedding planner has influenced on all recognized values, such as emotional value, conditional value and money's value while external service appeared to have less influence on recognized value. Second, internal service of wedding planner affects the customer satisfaction and recommendation intention. Third, emotional value and conditional value have positive effects customer satisfaction and intention to recommend. However, money's value has no influence to recommendation intention.
In order to maintain consistent customer satisfaction it is most important to detect the customer need and to manage service manual effectively in wedding planner's training system.

참고자료

· 없음