온라인⋅오프라인 융복합서비스시장(O2O)에서의 소비자이슈와 보호방안 (Online to Offline Services Market(“O2O”) and Consumer Protection Issues)

서지정보

· 발행기관 : 한국외국어대학교 법학연구소
· 수록지 정보 : 외법논집 / 41권 / 2호 / 81 ~ 116페이지
· 저자명 : 안수현

초록

본고는 O2O(Online to Offline)라고 불리우는 온라인상의 판매와 실점포에서의 판매간의 융합서비스시장에서 발생하는 다양한 소비자이슈를 개괄적으로 살펴보고 현행 법제도상의 소비자보호방안을제안하는 것을 목적으로 작성되었다. O2O서비스시장에서 빈번히 제기되는 소비자이슈중 가장 많이문제되는 것은 무엇보다 불충분한 정보제공이다. O2O서비스시장은 비대면거래가 중심이 되기 때문에소비자에게 있어 주문전 사전정보제공과 사후 정보제공이 모두 중요한데, 소비자에게 유의미한 정보들이 불충분하게 제공될 뿐 아니라 왜곡시키는 정보유형들이 계속 등장하고 있기 때문이다. 대표적으로 정보로서 기능하는 소비자리뷰와 그렇지 않은 소비자리뷰를 구분하는 것이 갈수록 어려워지고 있으며 정보와 광고의 구분 역시 용이하지 않은 실정이다. 소비자이슈로 빈번히 제기되는 또 다른 영역은 서비스이행부분이며, 이외 광고와 약관 부분도 개선이 필요하다. 갈수록 사회관계망을 통한 정보제공기능이 주목받고 있지만 광고와 정보제공의 구분이 용이하지 않은데다 불편광고가 급속도로 증가하면서 정보의 왜곡을 야기하고 있고 부당한 광고로 인해 분쟁에 이르는 경우가 적지 않기 때문이다. 약관 역시 제공하지 않거나 불공정⋅부실한 약관이 많이 이용되고 있다. 여기에 빅데이타 분석을 통해소비자의 행적을 실시간으로 추적하여 광고와 마켓팅에 활용하기 때문에 개인정보와 프라이버시의 문제는 더욱 심각해질 것으로 예상된다. 이러한 점을 고려할 때 O2O서비스시장에서 기대되는 소비자보호방안은 다음과 같이 정리할 수 있다. 첫째, O2O서비스사업자의 경우 계약체결 전부터 계약체결시까지, 광고, 중개, 결제에 이르기까지 관여하고 있다면 법적인 취급에 있어 소셜커머스와 달리 취급할 필요는 없다고 보여진다. 둘째 O2O서비스 관련자의 지위와 책임과 관련해서는 전자상거래법에서 보다명확하게 규정할 필요가 있다. 특히 정보관리와 관련하여 어느 정도로 시스템을 구축하여야만 필요한조치를 다한 것인지 명확하지 않은 점은 개선이 시급하다. 셋째, 약관과 관련해서는 불공정⋅부실약관이 전반적으로 사용되는 점에서 개선을 요하며, 특히 시스템 장애와 관련된 부분은 개선이 시급하다.
대부분 O2O서비스사업자의 약관에 시스템 오류와 관련하여 면책되는 것으로 하는 경우가 많은데, 특히 제3자의 불법적인 행위를 방지하거나 예방하는 과정에서 발생하는 손해도 소비자에게 전가하고 있는 것은 문제가 심각하기 때문이다. 조기에 개선이 필요한 부분이다. 한편, 개인정보와 관련해서는 사후 정보공유와 관련하여 정보제공요구권과 정보제공철회권을 소비자에게 인정할 필요가 있으며, 소비자 리뷰정보가 소비자의 의사결정에 상당한 영향을 미치는 것을 감안하여 볼 때 리뷰관련 관리감독주체 및 의무와 관련하여 명확한 지침을 마련하는 것이 바람직할 것으로 생각된다. 아울러 O2O서비스사업자의 경우 표시광고법의 광고행위 사업자에게 해당되어 행정적 제재와 민사구제가 가능하지만 주문을 한 소비자의 취소권은 인정하지 않고 있는데, 과대⋅허위광고의 유인으로 주문이 이루어진 것이명백한 경우에는 취소권을 인정하는 것을 고려할 필요가 있다. 그 외 분쟁이 발생한 경우 신속한 처리를 위하여 분쟁과 관련하여 설치된 기구관련사항(담당자 연락처등) 및 분쟁처리일정을 신속하게 통보받을 수 있음을 인식할 수 있도록 약관 및 홈페이지 등에 명시할 필요가 있으며 아울러 피해실태를제대로 파악할 수 있도록 민원과 분쟁을 일괄 접수할 수 있는 제도를 시행할 필요가 있다. 한편 최근O2O서비스시장이 금융산업에까지 확대되고 있는 상황에서 특히 대부업으로 등록하지 않은 P2P대출중개업자의 경우 특정 시간대 광고제한과 대부협회의 심의를 거치지 않고도 광고가 가능한 점에서 소비자보호에 문제가 있다고 본다. 즉 금융광고 규제의 사각지대에 있다. 여기에 온⋅오프라인 금융상품통합비교쇼핑 중개서비스의 경우 통신판매업자의 지위만 갖고 있어 이 역시 금융광고 규제의 사각지대에 있어 개선이 필요하다. 마지막으로 O2O서비스시장의 확대에 기여하는 공유경제 사업모델 역시소비자안전과 신뢰면에서 문제를 제기하고 있으나 이에 대한 대비가 충분하지 않다. 대표적으로 전자상거래법에서는 공유경제를 불문하고 O2O사업자에 대해 통신판매중개 의뢰자에 관한 정보를 제공하도록 하고 있지만 이를 위반한 경우 제재에 관한 규정이 없어 그 실효성이 의문시된다. 민사배상은 가능하지만 공유경제의 경우 신변안전의 문제가 많이 제기되는 점에서 민사구제외에 행정적 제재가 부가⋅강화될 필요가 있다. 마지막으로 빠르게 변화하는 O2O서비스시장에서 발생하는 소비자이슈에 선도적으로 소비자들이 대응할 수 있도록 이에 대한 소비자인식 제고와 정보접근성이 보다 종합적이고체계적으로 구비될 필요가 있다.

영어초록

The purpose of this paper is to provide a general overview of various consumer issues in the convergence service market between online and offline sales called O2O (Online to Offline) and propose consumer protection measures under the current legal system. Among the most frequent consumer issues in the O2O service market, the most problematic aspect is insufficient information.Typically, it is becoming increasingly difficult to distinguish consumer reviews that function as information from consumer reviews that do not, and it is not easy to distinguish between information and advertising. Another area that is frequently raised by consumer issues is the service fulfillment part, and other parts of the advertisement and general contract terms seem to need considerable improvement. Although the information providing function through the social network is getting more and more attention, it is not easy to distinguish between advertising and information provision. Besides the unjust advertisement, the incongruity advertisement rapidly increases, causing the information to be distorted. It is also a problem that the contract terms are either not provided or the unfair or poor terms are used in a considerable amount. Considering this point, the expected consumer protection measures in the O2O service market can be summarized as follows.
First, in case of O2O service provider, it is not necessary to deal with social commerce provider in legal handling if it is involved from pre-contract to contract, advertising, brokerage and settlement. Second, regarding the status and responsibilities of O2O service-related persons, it is necessary to clarify more clearly in the E-Commerce Act. Especially in the case of information management, it is not clear whether the necessary measures should be taken to improve the system. Third, in terms of general contract terms, it is necessary to improve the point that the unfair and unreasonable terms are used in general. In many cases, the O2O service provider’s liabilities are often exempted in terms of system errors. It is problem that the damage caused by the process of preventing or preventing illegal acts by third parties is passed on to consumers. It is a part that needs improvement early. On the other hand, in relation to personal information, it is necessary to recognize consumers’ right to demand for information and withdrawal of information related to post-information sharing. Considering that consumer review information has a considerable influence on consumer’s decision making, it would be desirable to make clear guidance on subjects and obligations. In the case of O2O service providers, it is possible for administrative sanctions and civil remedies to be applied to a company that conducts advertisements under the Advertising Act. However, it does not recognize the cancellation rights of consumers who place an order. In such cases, it is necessary to consider granting a right of withdrawal to consumers. In addition, in the event of any dispute, it is necessary to specify the terms and homepage in order to recognize that the organization related to the dispute related to the dispute can be promptly notified of the dispute, such as contact information, and the dispute settlement schedule. It is also necessary to implement a system to collect complaints and disputes so that the actual situation of damages can be grasped properly. In addition, the O2O service market is expanding into the financial industry. In particular, P2P loan brokers who are not registered as lenders have a problem with consumer protection in that they are able to advertise without restriction of certain time slots and deliberation by the loan association. In other words, it is in the blind spot of financial advertising regulation. Finally, the shared economic business model that contributes to the expansion of the O2O service market also poses a problem in terms of consumer safety and trust, but it seems that there is not enough preparation for it. Typically, the E-Commerce Act requires O2O providers to provide information on broker regardless of the shared economy. However, if there is a violation of these rules, there is no provision for sanctions. Civil remedies are possible, but in the case of shared economy, there are many problems of personal safety, so administrative sanctions should be added and strengthened in addition to civil relief. Finally, the consumer awareness and information accessibility needs to be provided in a more comprehensive and systematic manner so that consumers can respond to consumer issues in the rapidly changing O2O service market.

참고자료

· 없음