고객만족지수 1위의 명성과 기업성과와의 관계 (Customer Satisfaction and Corporate Performance)

서지정보

· 발행기관 : 연세대학교 동서문제연구원
· 수록지 정보 : 동서연구 / 32권 / 2호 / 31 ~ 58페이지
· 저자명 : 김용현, 김남곤

초록

본 논문의 목적은 “고객만족도가 높은 기업으로 선정된 기업의 성과는 과연 좋을까?” 라는 주제를 실증분석하는 것이다. 이를 위하여 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표하는 ‘한국산업에서 고객만족도(KCSI) 조사 결과’에서 1위로 선정된 상장기업을 대상으로 조사하였다. 2008~2018년의 11년의 장기간에 걸쳐 전체기간별로 분석하는 한편, 경기국면을 확장기(호경기)와 수축기(불경기)로 분류하여 기업성과를 분석하였다.
기업성과는 다음과 같은 세 가지로 측정하였다. 첫 번 째는 주식수익률(stock returns)로 연말 종가와 연초 종가를 비교한 EBR과 보유기간 수익률(BHAR)을 이용하였다. 두 번 째는 영업성과(operating performance)로 총자산대비 감가상각전 영업이익을 사용하였고, 세 번 째는 토빈큐(Tobin’s Q)로 총자산대비 보통주 시장가치와 우선주 시장가치 및 총부채 장부가치를 합산한 것을 사용하였다. 표본기업인 KCSI 1위 기업의 성과를 단순하게 업종평균 성과나 전체평균 성과와 비교하는 조악한 방법을 피하기 위하여, Barber and Lyon(1996 & 1997)의 조사방법론에 의거하여 선정된 매칭(matching)기업과 비교하였다.
전체기간의 연도별 결과로, 고객만족도 1위 기업은 비교기업에 비하여 세 가지 기업가치 측정치인 주식수익률과 영업성과 및 토빈큐 모두 비유의적인 결과를 보였다. 경기국면별 결과로, 고객만족도 1위 기업의 성과(주식수익률, 영업성과, 토빈큐)는 비교기업에 비하여 경기확장기 뿐만 아니라 경기수축기에도 통계적 차이가 없었다.
내생성 통제를 위해 1기간 시차의 랜덤효과모형을 이용한 결과에서도, 고객만족도 우수기업 선정여부는 기업성과인 토빈큐에 아무런 영향을 미치지 못한 것을 발견하였다. 고객만족도 우수기업이라는 것은 기업명성(reputation)이라는 무형자산(intangible assets)에 속하는 것인데, 본 실증결과는 현존하는 재무·회계 시스템에 무형자산 가치

영어초록

This study explores the relationship between customer satisfaction and corporate performance by examining whether the annual Korea Customer Satisfaction Index(KCSI) list of "Excellent Customer Satisfaction Companies(ECSC)" is value generating. Current study uses the three performance measures of stock returns, operating performance, and Tobin’s Q. Two proxies of stock returns are used: The ratio of the end of year to the beginning of year stock prices(EBR) and the buy-and-hold abnormal returns(BHAR). The operating performance is defined as the ratio of earnings before interest, taxes, depreciation and amortization to total assets. Tobin’s Q is defined as the sum of market value of common stocks plus preferred stocks and book value of bonds divided by total assets. Also, this paper deliberately employs random-effects panel regression models with 1-year lag to alleviate the endogeneity problem.
The annual KCSI lists from the Korea Management Association Consulting(KMAC) from 2008 to 2018 are used. The three performances of sample firms are compared with those of matching firms which are selected by the methodologies of Barber and Lyon(1996 & 1997).
The empirical results show that the ECSC firms have statistically insignificant performance of stock returns, operating performance, and Tobin’s Q compared with the matching firms. In addition, stock returns, operating performance and Tobin’s Q of the ECSC firms over the comparable firms are statistically insignificant in all aspects of economic states. Moreover, the results of panel regression models clearly show that the customer satisfaction factor has nothing to do with the performance measure of Tobin’s Q. This suggests that investors in the capital market may be more directly affected by factors such as investment decisions, financing decisions, dividend and share repurchase decisions, mergers & acquisitions than the corporate customer satisfaction factor.
In a nutshell, this paper shows that intangible asset of customer satisfaction factor does not have any positive effect on corporate performance, which is very similar to existing papers analyzed the hidden champion effect.

참고자료

· 없음