인터넷뱅킹에서 웹사이트 품질이 e가치와 고객만족에 미치는 영향 (An Effect of Website quality on e-Value and Customer Satisfaction in the Internet Banking)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 9권 / 2호 / 61 ~ 78페이지
· 저자명 : 조철호

초록

인터넷뱅킹이란 고객이 PC를 통해 인터넷상의 은행서버에 접속하여 각종 금융서비스를 이용하는 것을 말한다. 양적 성장과 더불어 인터넷뱅킹이 보편적인 은행거래형태로 자리를 잡았지만, 서비스접속불량이나 해킹 등의 인터넷 뱅킹관련 사고가 끊이지 않고 있다.
본 논문에서의 목적은 첫째, 기존 연구를 기반으로 인터넷뱅킹의 웹서비스품질 및 서비스품질의 보다 내적일관성이 높은 요인을 발견하는데 있으며, 둘째, 웹서비스품질, 고객만족 및 재구매의도 각각의 구성개념들을 추출하여 인과관계를 검정함과 더불어 서비스가치의 중요성을 발견하고자 한다. 마지막으로 본 연구결과를 토대로 인터넷 뱅킹을 지원하는 은행들이 보다 강화된 인터넷뱅킹 서비스의 제공을 통하여 고객확보에 도움이 되도록 운영전략에 유용한 시사점과 지침을 제공하고자 한다.
e-가치를 매개한 본 연구의 결과, 고객은 서비스가치와 고객만족에 영향을 미치는 서비스에 구별하여 반응하며, 인터넷뱅킹에 있어서 편리성, 시스템품질, 보안성, 설계품질이 보다 중요한 서비스품질 요인인 것으로 나타났다.

영어초록

Internet Banking is very popular in Korea these days. More than 25million are using Internet Banking. This study is to find Quality Factors for Internet Banking Services and relationship among Internet Banking Service Value, Customer Satisfaction and Reuse. In this study we found that e-Value is prior to Customer Satisfaction. And also, Service Value and Customer Satisfaction affect customers reuse respectively. This study also found that 7 factors compose Internet Banking Service Quality. They are Convenience, Security, Information Providing, Communication, Design, System, Reliability. Convenience, Information Providing, Communication and Design affect Internet Banking e-Value. System, Reliability and Convenience affect Customer Satisfaction. So we learned that Internet Banking Customers discriminate Service Value from Satisfaction.

참고자료

· 없음