웹사이트 서비스의 종합적 품질평가 모형에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 6권 / 2호 / 181 ~ 210페이지
· 저자명 : 이경근

초록

인터넷 비즈니스 시대를 맞이하여 e-비즈니스의 성공을 위해서는 경쟁자와 차별화 된 웹
사이트 서비스가 요구된다. 따라서 e-비즈니스 기업들은 웹사이트 고객의 요구를 이해하고
그들의 요구에 적합한 서비스를 개발하고, 나아가 다른 경쟁 사이트보다 우수한 서비스 품
질을 제공해야 한다. 이를 위해서는 종합적 품질경영의 목표인 고객만족을 위한 웹사이트의
전략적 품질지표들에 대한 고객의 지각된 평가와 지속적인 품질개선이 필요하다.
본 연구는 웹사이트 서비스의 종합적인 품질평가모형을 개발하고 모형의 유용성을 검증하
였다.본 연구모형은 외생변수(사용의 용이성, 상호작용성, 반응시간, 디자인, 컨텐츠 품질, 고
객서비스, 주문처리, 신뢰)와 내생변수(유용성, 사용자만족, 재방문의도)로 구성되어 있다. 실증
분석 결과, 사용의 용이성은 유용성과 사용자만족 모두에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나
타났다.컨텐츠 품질은 유용성에,고객서비스는 사용자만족에, 주문처리는 유용성에, 신뢰는
사용자만족에만 직접적으로 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그러나 상호작용성과 디자인은
기존 연구와는 달리 유용성과 사용자만족 모두에 유의하지 않은 영향요인으로 나타났다. 유용
성은 재방문의도에 직접적으로 영향을 미치지 못하고 사용자만족을 통하여 영향을 미치는 것
으로 나타났으며, 사용자만족은 재방문의도에 매우 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구모형은 산업에 따라 또는 인터넷 비즈니스 모델 및 상황에 따라 다르게 적용될 수
있지만, e-비즈니스를 수행하는 기업들에게 웹사이트 서비스품질을 전략적으로 추구할 수
있는 측정도구의 토대를 제공하고 있다는데 연구의 의의가 있다.

참고자료

· 없음