서비스종업원의 침묵이 고객지향적 행동에 미치는 영향 (The Effects of Service Employee Silence on Customer-Oriented Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 20권 / 4호 / 71 ~ 108페이지
· 저자명 : 강석영, 김상희

초록

본 연구는 서비스 종업원의 침묵이 고객지향적 행동에 미치는 영향에 대해 살펴보고자 한다. 지금까지 침묵에 대한 연구는 주로 조직연구에서 조직구성원의 침묵이라는 측면에서 제시되어 왔다. 그러나 마케팅 측면에서 이러한 침묵에 대한 고찰은 필요하다고 할 수 있다. 특히 서비스종업원은 고객과 직접적으로 대면 접촉하는 기업 내의 구성원이며 고객에 대한 다양한 정보를 얻을 수 있는 위치에 있다. 이러한 정보는 기업의 의사결정에 있어 중요한 역할을 수행한다. 그러나 서비스 종업원의 침묵은 이러한 정보를 기업에게 전달하지 않음을 의미하며 기업이 고객과의 관계지속을 위해 알아야 할 중요한 정보전달의 실패로 이어질 수 있다. 따라서 본 연구는 서비스 종업원의 침묵에 초점을 두고 침묵의 동기와 영향요소, 그리고 그 결과에 대해 살펴보고자 한다. 본 연구는 침묵을 유발시킬 수 있는 요소로 공정성과 진정성을 제시하고자 하며, 침묵의 결과변수로서 조직 몰입과 조직 만족, 고객지향적 행동을 제시하고자 한다. 또한 이들간의 관계에 대해 심도 있게 살펴보고자 한다.
연구결과 기업 공정성 중 절차 공정성과 정보 공정성이 체념적 침묵과 방어적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤으며, 기업 진정성 또한 체념적 침묵과 방어적 침묵에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 체념적 침묵과 방어적 침묵은 조직만족에 유의한 영향을 미치지 않았으며, 방어적 침묵만이 조직 몰입에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직 만족은 고객지향적 행동에 유의한 영향을 미치지 않았고 조직 몰입은 고객지향적 행동에 유의한 정(+)영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 또한 침묵과 고객지향적 행동의 관계에 있어 부정적 침묵 중 방어적 침묵만이 고객지향적 행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 조직에 부정적 결과를 가져올 종업원의 침묵의 원인과 결과에 대해 제시하고 있으며 서비스 종업원의 침묵관리가 왜 중요한가에 대한 시사점을 제공하고 있다.

영어초록

The purpose of this study is to examine the effect of silent behavior on customer-oriented behaviors of service employees. So far, research on silence has been presented mainly in terms of the silence of the members of the organization. However, it is necessary to consider such silence in terms of marketing field. In particular, service employees are members of the organization who are in direct contact with customers and are in a position to obtain various informations about customers. This information plays an important role in corporate decision making. However, the silence of service employees means that they do not convey this information to the company and can lead to the failure of the important information delivery that the company needs to know in order to maintain the relationship with the customers (Milliken and Morrison 2003). As a result, companies can make mistaken decisions and have difficulty in maintaining a sustained relationship with customers. This implies that the silence of the service employee can affect the customer relationship. Therefore, the silence management of the service employee is very important in terms of marketing. Nevertheless, in the practical and theoretical aspects, most studies have focused on preventing their complaints and avoiding departures rather than the silence of service workers. Therefore, this study focuses on the silence of service employees and examines what motivates silence. In addition, previous studies have shown that organizational satisfaction and organizational commitment affect customer-oriented behavior, and examine how silence affects organizational satisfaction and organizational commitment, and how it affects customer-oriented behavior. As a result of the study, only procedural justice and information justice among the corporate justice have significant negative effect on acquiescent silence and defensive silence. corporate authenticity also has a negative (-) effect on negative silence. In addition, silence did not affect the organizational satisfaction, and only negative silence had a negative effect on organizational commitment. Organizational satisfaction did not affect customer-oriented behavior, but organizational commitment had a positive (+) effect on customer-oriented behavior. Finally, we also examined the relationship between silence and customer-oriented behavior, which indicates that only the defensive silence of the negative silence affects the customer-oriented behavior (-). The results of this study suggest the cause and effect of the silence of the employees which have negative effects on the organization in terms of the theoretical and practical aspects, and suggest why the service company is important for silence management of service employees. In addition, the concept of silence, which has been only in the silence of members in general organization, has been discussed from the marketing point of view. This provides an opportunity to discuss the dual risks that may arise from the silence of service employees with dual contacts, such as contacts with the organization and contacts with customers.

참고자료

· 없음