악성민원인의 행태와 악성민원 대응체계가 공무원 직무인식에 미치는 영향: 서울특별시 공무원을 중심으로 (Malicious Complainant Behavior and Impact of Malicious Complaint Response System on Public Servants’ Job Perceptions: Focusing on Seoul Government Employees)

서지정보

· 발행기관 : 단국대학교 융합사회연구소
· 수록지 정보 : 융합사회와 공공정책 / 18권 / 2호 / 1 ~ 48페이지
· 저자명 : 이원강, 김태곤, 구주영

초록

본 연구는 행정부서의 악성민원 대응체계와 악성민원인의 행태가 민원업무를 담당하고 있는 공무원의 직무소진, 직무변경의도 그리고 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다. 일선행정기관에서 발생하는 악성민원에 대응하기 위한 행정체계의 특성과 악성민원인의 행태는 민원담당 공무원의 직무인식에 영향을 미칠 수 있다. 악성민원의 부정적인 특성과 그 영향력에 대한 관심이고조되고 있는 현 시점에서, 악성민원 발생시 조직적 지원, 제도적 지원, 그리고 악성민원 관련매뉴얼의 실효성에 대한 영향력의 분석이 필요하다. 또한, 악성민원인의 행태가 공무원의 직무에 대한 인식에 미치는 부정적인 영향력을 분석하여, 악성민원과 악성민원인의 행태가 공무원에실질적으로 미치는 영향력을 실증적으로 분석할 필요가 있다. 악성민원에 대응하는 체계의 효과성과 반응성은 결과적으로 악성민원으로 인한 피해로부터 회복탄력성을 확보하는 동시에 악성민원의 피해를 완화시킬 수 있다. 이를 고려하여 서울특별시에 소속된 민원담당 공무원을 대상으로 실증적 분석을 시도한 결과, 공무원의 조직지원에 대한 인식이 긍정적일수록 직무소진 인식이 낮아지는 것으로 분석되었다. 제도지원은 직무소진과 직무변경의도 그리고 이직의도를 감소시키는 것으로 분석된 반면 악성민원인의 행태는 직무소진, 직무변경의도, 이직의도를 높이는것으로 분석되었다. 한편, 악성민원 대응 매뉴얼의 존재를 인식할수록 직무소진과 직무변경의도가 감소하는 것으로 분석되었다, 분석결과를 고려한다면 민원담당 공무원에 대한 조직지원과 제도지원이 필요하며 악성민원인의 행태를 통제하기 위한 제도적, 관리적 차원의 대안이 필요하다는 점을 확인할 수 있었다. 이에 더하여 악성민원 대응 매뉴얼의 적극적인 보급과 홍보가 악성민원의 피해를 완화 및 대응하기 위해 필요하다 점 역시 확인할 수 있었다.

영어초록

This study analyzed the effects of administrative systems that respond to malicious complaints and the behavior of malicious complainants on job burnout, job change intention, and turnover intention of public servants in charge of civil affairs. The characteristics of the administrative systems that respond to malicious complaints in frontline administrative agencies and the behavior of malicious complainants can affect the job perceptions of civil servants. The negative characteristics and impacts of malicious complaints have received increasing attention.
Therefore, it is necessary to analyze the impact of organizational support, institutional support, and the effectiveness of manuals onmaliciouscomplaints . It is also necessary to empirically analyze the impact of the behavior of malicious complainants on publicservants’jobperceptions . The system for responding to malicious complaints mitigates their damage. To identify the strength of this effect, an analysis was conducted on civil servants in charge of complaints in the Seoul Metropolitan Government. The results showed that perception of organizational support was negatively correlated with job burnout. Institutional support reduced job burnout, job change intention, and turnover intention. However, malicious complainant behavior increased job burnout, job change intention, and turnover intention. These results indicate that organizational and institutional support for officials in charge of complaints are necessary and that institutionalandmanagerialalternativesareneededtocontrolthebehavior of malicious complainants. A malicious complaint response manual should be disseminated and promoted to mitigate and respond to the effects of malicious complaints.

참고자료

· 없음