항공사 객실승무원의 팀웍, 서비스회복성과, 이직의도 및 직무만족에 관한 연구: 직무스트레스원의 조절효과 (The relationships between teamwork, service recovery performance, turnover intention, and job satisfaction of flight attendants : Focusing on the moderating effect of job stressors)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 32권 / 12호 / 135 ~ 149페이지
· 저자명 : 김유경

초록

비록 서비스회복 노력이 성공적인 결과를 도출하지 않더라도, 항공산업에서는 서비스실패후 고객을 잔류하시키는데에 있어서 서비스회복이 중요하다고 많은 연구자들이 주장하고 있다. 감정노동을 심하게 경험하고 팀제로업무를 수행하고 있는 항공사 객실승무원의 경우에는 더욱 의미가 있을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 항공산업에서 발생되는 서비스회복성과의 영향력에 대하여 확인하고자 한다. 항공사 객실승무원을 대상으로 한 유효표본수는 243부이며 SPSS 15와 AMOS 5프로그램을 활용하여 분석하였다. 연구결과, 팀웍은 서비스회복성과에 유의하게영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스회복성과는 이직의도에는 유의하게 영향을 미치지 않았으나 직무만족에는 유의하게 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그리고 팀웍과 서비스회복성과간에 직무스트레스원의 역할과부하와 역할모호성이 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 서비스회복성과 및 직무스트레스원의 효과적인 관리가 항공사의 경쟁우위를 위한 중요한 요소임이 제안될 수 있다.

영어초록

Many researchers have perceived service recovery as a key factor to retain passengers after service failures in the airline industry, even when service recovery efforts are unsuccessful. Moreover, service recovery is crucial for flight attendants who perform as one member in a team and who suffer from emotional stress. This paper proposes a model of service recovery performance in the airline industry. Three-hundred flight attendants were randomly chosen in July 2018. Of the 300 questionnaires distributed, the data for 243 surveys were utilized for analysis with SPSS 15 and AMOS 5. The results were as follows. First, a significant antecedent of service recovery performance was revealed to be teamwork. Second, a significant consequence of service recovery performance was not turnover intention but job satisfaction. The findings indicate that service recovery performance and job stressors of flight attendants are critical factors for airlines’ competitive advantage strategies.

참고자료

· 없음