항공사 승무원의 서비스 회복 행동, 서비스 행동 및 서비스 품질에 미치는 문화적 영향에 관한 연구-미국 승무원과 일본 승무원 간의 비교- (The Cultural Influence on Service Recovery Performance, Service Behavior and Service Quality of Flight Attendants: Comparison between American and Japanese Flight Attendants)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 20권 / 4호 / 233 ~ 252페이지
· 저자명 : 박영석, 변정우

초록

국제항공 운송의 규제 완화로 인해 항공시장의 자유화 정책이 허용되고 있는 가운데 세계적 항공사들은 다양한 국적의 승무원들을 채용함으로서 고객 편익의 서비스를 제공하려 하고 있다.
서비스기업은 인적자원에 많이 의존하는 바 본 연구의 목적은 문화적 영향이 기내 승무원의 서비스 회복 행동과 서비스 행동 그리고 서비스 품질에 어떠한 차이를 가져오는가에 대해 조사연구를 하였다. 이를 위하여 미국과 일본 국적의 승무원 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 240부를 배포하여 191부를 분석에 사용하였으며, 이에 따른 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 미국과 일본 승무원 간의 서비스 회복 행동의 차이에 있어 미국 승무원이 보다 적극적으로 서비스 회복에 대처하는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 행동에 있어서는 역할이상 서비스 행동과 역할 내 서비스 행동에서 미국 승무원이 일본 승무원보다 높은 것으로 나타났고 협조에 있어서는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 서비스 품질의 4가지 차원, 신뢰확신성, 유형성, 공감성, 대응성 전반에 걸쳐 미국 승무원이 일본 승무원보다 더 높은 것으로 나타났다.
연구의 결과는 Hofstede(1991, 2001)의 문화이론 및 선행연구의 결과들과 많은 일치점을 보이고 있다.

영어초록

The purpose of this study is to find out the cultural influence on service recovery performance, service behavior and service quality of American and Japanese flight attendants working in an American air carrier.
To accomplish this study, a total of 240 questionnaires were handed out to American and Japanese flight attendants and 191 copies were used for analysis. To analyze the collected data, factor, reliability analysis and T test were conducted.
The results of this study are as follows. First, American flight attendants were higher in service recovery performance than Japanese flight attendants.
Second, there were differences in service behaviors between two groups showing that American flight attendants are higher in extra-role and role-prescribed service behaviors. There was no difference in cooperation.
Third, out of 4 dimensions of service quality, American flight attendants are higher in all of 4 dimensions which are tangible, reliability/assurance, responsiveness, and empathy.

참고자료

· 없음