국내.외 브랜드에 따른 커피전문점 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울 시내 대학생을 중심으로 (A Comparison of Local and Global Coffee Shop Brands and the Effect of their Physical Environment on Customer Satisfaction and Revisit Intention: Based on University Students in Seoul)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 21권 / 2호 / 131 ~ 147페이지
· 저자명 : 이형주, 서지연

초록

본 연구에서는 서울 시내의 대학생을 대상으로 국내 브랜드와 국외 브랜드 커피전문점의 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 비교하였으며 고객만족이 재방문의도에 영향을 미치는지도 알아보았다. 실증연구를 수행하기 위해 확보된 279개의 표본을 바탕으로 연구를 시행하였다. 연구의 결과를 요약하면 다음과같다. 첫째, 국내 브랜드 커피전문점의 경우 쾌적성, 디자인 매력성, 공간배치 기능성 순으로 고객만족에 유의한영향을 미쳤고 국외 브랜드 커피전문점은 공간배치 기능성과 디자인 매력성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤으나 쾌적성은 유의한 영향을 미치지 않았다. 개별모수 간 유의성 검증 결과 쾌적성만이 유의한 차이가 있었다 쾌적성이 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았다는 것이 의외의 결과인데 이는 국외 브랜드 커피전문점은 본사의 매뉴얼에 의해 체계적으로 운영되고 있어 쾌적할 것이라는 기대감을 이미 가지고 있기 때문이라 사료된다 둘째, 국내 커피전문점에서는 쾌적성, 디자인 매력성이 재방문의도에 유의한 영향을 미쳤으나 공간배치 기능성은유의한 영향을 미치지 않은 반면 국외 브랜드 커피전문점에서는 디자인 매력성, 공간배치 기능성이 재방문의도에 유의한 영향을 미쳤으나 쾌적성은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 위의 결과들을 통해서 국내 브랜드와 국외브랜드 모두 디자인 매력성이 고객만족과 재방문의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있는데 커피전문점의 선택에있어서는 커피전문점 외관 내부의 색채와 인테리어 등과 같은 전체적인 분위기가 중요함을 알 수 있다 특히나분위기에 민감한 대학생들을 대상으로 한 연구였으므로 이러한 결과가 도출되었으리라 본다 개별모수 간 유의성 검증 결과 유의한 차이는 나타나지 않았다 셋째, 국내 커피전문점과 국외 커피전문점 모두 고객만족이 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 국내 브랜드와 국외브랜드 커피전문점 모두 타 커피전문점과 차별화되면서도 독특한 컨셉이 있는 서비스 공간을 만드는 것이 바람직한 결과를 얻을 수 있다는 결론을 통해 커피전문점의 브랜드관리 전략에도 많은 도움을 줄 것으로 사료된다.

영어초록

The purpose of this study was to understand the influence of the physical environment of local and global coffee shop brands on customer satisfaction and revisit intention. The study used sampling and selected certain consumers,especially university students who frequently visited brand coffee shops in Seoul. A total of 279 valid questionnaires were gathered and analyzed. The results of this study are summarized as follows. First, it was found that cleanliness and attractive and practical space affected customer satisfaction but cleanliness did not affect the use of global brand coffee shops, which was an unexpected result. The reason is that customers expect global coffee shops are managed by their own sanitary regulations. Second, cleanliness and attractiveness affected the revisit intention but the practically designed space did not affect visitation to local brand coffee shops. Attractiveness and a practically designed space affected revisit intention but cleanliness did not affect visitation to global brand coffee shops.
Exterior, interior, color and design are important factors in choosing a coffee shop. Third, customer satisfaction affects revisit intention for both local and global coffee shops. In this study, differentiation and a unique concept are seen as important factors in managing a successful coffee shop. These results will help to control brand management strategy. Limitations and future research directions are also discussed.

참고자료

· 없음