항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향 (The External Images of Cabin Crew of Airlines on The Influence on the quality of personal service and a customer satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 27권 / 6호 / 177 ~ 195페이지
· 저자명 : 홍희정, 홍경완

초록

본 연구에서는 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외적이미지가 성별에 따라 차이가 있는지를 알아 본 결과 인성요인에서 여성들이 남성들보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났으며, 학력에서는 유니폼 스타일에서는 대학원 재학/졸업이상의 응답자들이 고졸이하의 응답자들 보다 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
둘째, 가설검증의 결과를 요약하면 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 적극성 요인에 미치는 영향을 분석한 결과 태도만이 인적서비스 품질의 적극성에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 인적서비스 품질의 친절성요인에 미치는 영향에서는 태도만 인적서비스 품질의 친절성에 유의한 영향을 미치고 있었다.
셋째, 항공사 객실승무원의 외적이미지가 고객만족에 미치는 영향을 알아본 결과 외적이미지의 인성항목이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었으며, 항공사 객실승무원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 알아 본 결과 인적서비스 품질의 적극성과 친절성 요인 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있었다.

영어초록

We intend to study how the external image of cabin crews of airline has an influence on the quality of personal service and a customer satisfaction in this report. The result of actual proof in this study is summarized as follows;First, the result of whether the external image has the difference by sex, it has been appeared that the women think the personality factor more importantly than the men, by scholastic career, it has been appeared that the respondents above graduate school /graduation think the style of uniform more importantly than the respondents below graduation of senior high school. It has been appeared that by the occupation the respondents of profession think the attitude and the uniform more importantly than the respondents of students and it has been appeared that by the number of boarding, the respondents who boarded 2 to 5 times think the uniform style more importantly than the respondents who boarded 0 to 1 time.
Second, the summary of the result of hypothesis testing is that the result of analysis for the influence on the activeness factor of personal service quality by the external image of cabin crew of airlines, the attitude only was having an attentive influence on the activeness factor of personal service quality and the attitude only was having an attentive influence on the friendliness of personal service quality in the influence on the friendliness factor of personal service quality by the external image of cabin crews of airlines.
Third, the result of checking the external image influencing on the customer satisfaction, the personality item was having an attentive influence on the customer satisfaction and the result of checking the personal service quality of cabin crew influencing on the customer satisfaction all activeness and neighborliness of personal service quality were having an attentive effect on the customer satisfaction.

참고자료

· 없음