중국 온라인상거래에서 물류서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 관한 실증연구 (An Empirical Study on the Relationship between Logistics Service Quality and Customer Satisfaction of On-line Shopping in China)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 9권 / 4호 / 267 ~ 288페이지
· 저자명 : 홍석기, 리용차오

초록

많은 학자들에 의해서 온라인상거래에서 물류서비스 품질과 고객만족과의 관계에 대한 연구가 이루어져 왔다. 중국에서 역시 온라인상거래에 관한 연구가 있었지만, 아직까지 연구의 대부분은 대금결제 문제, 인터넷 안전, 신용문제 등 온라인상거래 도입 초기단계에 이루어지는 주제들에 치중해 있는 실정이다. 따라서 현재 성장단계로 접어든 중국 온라인상거래 시장에서의 물류서비스와 고객 만족에 관한 연구가 필요하다.
중국의 온라인상거래 경험자를 대상으로 실증분석을 하였다. 탐색적 요인분석을 통해 물류서비스 품질요인은 고객지원서비스, 신뢰성, 대응성, 배송가격, 주문품질 등 5가지로 추출되었다. 다중회귀분석 결과에 의하면 5가지 요인 모두가 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으며, 그 중에서 신뢰성 요인은 가장 중요한 요인으로 나타났다.
본 연구는 성장단계로 접어든 중국 온라인상거래의 현실에 비해서 초기단계에 머물러 있는 연구를 현재의 중국 온라인상거래 시장 수준에 맞추어 수행되었으며, 커다란 잠재시장으로 주목받고 있는 중국 온라인상거래 산업에서 고객만족에 영향을 미치는 물류서비스 품질요인들을 제시한데 대해 가치를 가진다고 할 수 있다.

영어초록

Excellent logistics service is a strong weapon that can make a firm ensure its competition advantage and improve its performance. Especially, logistics service quality is one of the most important factors that can influence customer satisfaction in on-line shopping industry. With the steady and rapid development of economy in China, Internet-based industry is growing very quickly. On-line shopping is the example.
Nowadays, on-line shopping in China passed the introduction stage and is tremendously growing. However, most of the Chinese scholars tend to be focusing on the problems that has existed in introduction stage. Because the relationship between logistics service quality and customer satisfaction is neglected, it is hard to find the studies about this field in China.
The purpose of this study is to identify the factors which have positive influence on customer satisfaction, and further to examine the relationships between logistics service quality and customer satisfaction. Based on the literature review, the logistics service quality factors are identified such as: delivery quality, order quality, customer service and delivery price.
The results of factor analysis showed 5 kinds of logistics service quality factors such as: customer support service, reliability, correspondence, delivery price and order quality. Through the multiple regression analysis, it is identified that all of logistics service quality factors have positive influence on customer satisfaction, and reliability is the most important factor among them.

참고자료

· 없음