쾌적한 생활환경을 창조하는 경동나비엔의 소비자중심경영(CCM) 사례 연구 (A Study on a Consumer Centered Management(CCM) Case of Kyungdong Navien That Creates Pleasant Living Environment)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자정책교육학회
· 수록지 정보 : 소비자정책교육연구 / 10권 / 1호 / 157 ~ 181페이지
· 저자명 : 이승신, 류미현, 김범휘

초록

보일러업계에서 유일하게 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받고 지속적인 성과관리 및 개선활동을 수행하고 있는 경동나비엔의 사례를 중심으로 소비자중심경영(CCM)의 도입배경 및 진행경과, 체계, 운영측면에 대해 알아보았으며, 마지막으로 소비자중심경영(CCM) 구축 및 운영 이후 주요 성과를 통해 소비자중심경영(CCM) 인증제도가 소비자 및 기업에 주는 긍정적 효과를 파악하고 지속적으로 유지하기 위하여 개선 전략을 제시하고자 하였다.
본 연구 결과를 보면 경동나비엔은 소비자중심경영(CCM)체계를 구축하고 운영한 결과 다음과 같은 긍정적인 성과가 나타났다. 첫째, 경동나비엔은 일반적인 상담 서비스를 제공하는 콜센터와 VOC 및 전문적인 기술상담을 제공하는 기술상담센터를 운영하여 동절기 폭주에도 불구하고 2011년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받은 이후 평균 97% 이상의 응답률을 유지하고 있었다. 또한 서비스처리율은 점진적인 증가와 함께 지속적으로 높은 수준을 보이고 있어 소비자중심경영의 주요한 성과라 볼 수 있었다. 둘째, VOC에 접수된 불만율을 보면 소비자중심경영(CCM) 도입 이후 대부분 감소되었으며, 반면 VOC 칭찬 발생현황은 2011년 867건에서 2013년 4,159건으로 상당히 높아짐을 알 수 있었다. 또한 경동나비엔의 경우 A/S재발생률이 소비자중심경영(CCM) 도입 이전인 2010년 13.6%에서 도입 이후 2013년에는 7.5%로 낮아짐을 볼 수 있었다. 셋째, 경동나비엔은 고객의 요청에 항시 반응하기 위하여 365일 24시간 서비스 대응체계를 갖고 있다. 따라서 고객은 다양한 접수채널을 이용하며, 서비스를 요청할 수 있고 CIC시스템을 통해 관리되고 있었다. 이러한 프로세스 성과는 고객성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다.

영어초록

Kyungdong Navien is the only case that has obtained the CCM certificate in 2011 in boiler industry and has continually implemented achievement management and improvement activities. Based on its case, the introduction background, progress, system, and operation of CCM are examined in this study. In the final section, the positive effects of CCM certification system on consumers and companies will be examined based on the major achievements of CCM foundation and operation. In addition, improvement strategies are suggested to maintain the positive effects.
This study has verified the following positive achievements of CCM foundation and operation: First, Kyungdong Navien has operated call centers for general consultation service and technical consultation centers, and the response rates have been 97% on average since its CCM certification in 2011 despite the drastically increasing calls in winter seasons. Further, the service handling rates are gradually improving and so is the quality, which are some of the major achievements of CCM. Second, based on the reports to VOC through call centers, homepages, consumer organizations, portal sites, SNS, etc., the complaint rates have decreased in general since the introduction of CCM. On the other hand, the number of VOC praises increased a lot from 867 in 2011 to 4,159 in 2013. In the case of Kyungdong Navien, the reoccurrence rates of customer services gradually decreased from 13.6% in 2010 to 7.5% in 2013. Third, Kyungdong Navien is operating the 24 hours-a-day, 365 days-a-year response system for prompt handling of customers' requests. As a result, customers can use various types of channels to request and receive services that are managed under the CIC system. Such achievements of the process have resulted in positive effects on customer satisfaction. Hence, it is required to consistently support and improve the current service operation process in line with the changing service environment in the future.

참고자료

· 없음