서비스업에서 신뢰가 고객의 역할외 행동에 미치는 영향: 심리적 주인의식과 몰입의 매개효과를 중심으로 (The Effect of Trust on Customer’s Extra－role Behavior in Service Industry: The Mediating Effects of Customer’s Psychological Ownership and Commitment)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영교육학회
· 수록지 정보 : 경영교육연구 / 34권 / 6호 / 493 ~ 513페이지
· 저자명 : 이인태, 최진용

초록

[연구목적]인사․조직 분야에서는 종업원의 심리적 주인의식이 조직에 몰입하는 원동력이 되며 그 결과 종업원은 조직을 위한 역할외 행동을 행한다고 보고 있다. 여기서 심리적 주인의식이란 실제로는 조직에 대한 소유권이 없지만 “내 직업”, “우리 조직”과 같은 표현에서 유추할 수 있듯이 심리적으로 주인의식을 갖고 있는 상태를 의미한다. 한편, 서비스 분야에 있어 고객은 임시 종업원으로 인식되어 왔다. 이에 본 연구에서는 고객이 갖게 되는 심리적 주인의식의 선행요인과 기업에 미치는 영향에 대해 실증하는데 목적이 있다.
[연구방법]선행연구를 바탕으로 고객 신뢰와 고객이 느끼는 심리적 주인의식, 고객 몰입, 역할외 행동의 인과관계를 실증하기 위한 7개의 가설을 도출하였다. 또한 서비스 기업의 고객 232명을 대상으로 개별 구성개념에 대한 설문을 실시하고 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증하였다.
[연구결과]고객에게도 심리적 주인의식이라는 심리상태가 존재할 수 있으며 이러한 심리상태는 고객 신뢰로부터 영향을 받는 한편 고객 몰입에 영향을 주고 있음을 확인하였다. 또한, 이러한 심리적 주인의식과 고객 몰입은 고객의 역할외 행동에도 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증하였다.
[연구의 시사점]본 연구의 결과는 고객의 심리적 주인의식에 대한 연구 필요성을 제시함과 더불어 서비스 현장에 있는 실무자들에게 고객이 갖는 서비스 조직에 대한 소유의식의 중요성과 관련한 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

[Purpose]In the service industry, customers are perceived as partial employees. Because customers play an important role in the service delivery process, unlike the manufacturing industry where customers simply consumes products. The purpose of this study is to apply the concept of the psychological ownership in customer behavior of service marketing and demonstrate antecedent and consequences of the psychological ownership of customer.
[Methodology]In this study, seven hypotheses were drawn from the previous researches. We conducted questionnaires on customer trust, psychological ownership, commitment, and extra－role behaviors in 232 people and verified our hypotheses using structural equation modeling analysis.
[Findings]As a result of this, it is confirmed that the customer has psychological ownership and it was positively influenced by customer trust. And customer commitment are positively influenced by customer trust and this psychological state. Also, customer’s psychological ownership and commitment mediated the relationship between customer trust and customer’s extra－role behavior.
[Implications]This study suggests the necessity of research on psychological ownership of customers by demonstrating the relationship between customer trust, psychological ownership, commitment, and extra－role behavior. And this study suggests implications for marketing managers of service industry by introducing customers’ psychological ownership.

참고자료

· 없음