외식업 O2O 배달서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 (A Study on the Effet of the Customer Satisfaction and Reuse Intention of O2O Delivery Service Quality)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 20권 / 5호 / 125 ~ 139페이지
· 저자명 : 이재학

초록

최근에는 인터넷과 스마트폰의 사용자가 확대됨에 따라 온라인 서비스와 오프라인서비스를 결합한 O2O서비스가 다양한 산업분야에서 제공되고 있다. O2O는 ‘Online to Offline’의 약자로 오프라인 매장에서 판매되는제품이나 서비스를 온라인 소비자와 연결하여 구매를 유도하는 방식을 지칭한다.
본 연구는 외식업 O2O 배달서비스품질이 고객만족 및 재이용 의도와의 관계를 분석 비교하여 그 시사점을제시하는데 그 목적을 두었다.
분석결과, 가설1의 경우는 경제성, 배달사원 품질, 배달음식 품질 등은 유의한 요인으로 나타났으나 평판및 이미지는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 가설2의 경우 편의성, 정보성, 보안성이 고객만족에 유의한영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가설3도 채택된 것으로 나타났다. 따라서 외식업 O2O 배달서비스 품질을높이고 고객만족과 재이용 의도를 높이기 위해서는 경제성, 배달사원 품질, 배달음식품질 등 오프라인품질과편의성, 정보성, 보안성 등 온라인품질의 향상을 위하여 노력하여야 할 것이다.

영어초록

Recently, as the number of users of the Internet and smartphones increases, O2O services combining online services and offline services are being provided in various industries. O2O stands for 'Online to Offline' and refers to a method of inducing purchases by connecting products or services sold in offline stores with online consumers.
The purpose of this study is to suggest the implications by analyzing and comparing the relationship between O2O delivery service quality of customer service and customer satisfaction and reuse intention.
As a result, in case of hypothesis 1, economic, delivery worker's quality and delivery food's quality were significant factors, but reputation and image were not significant.
In the case of hypothesis 2, convenience, information, and security had a significant effect on customer satisfaction, and hypothesis 3 was also adopted. Therefore, in order to enhance the quality of O2O delivery service for the food service industry and to increase customer satisfaction and reuse intention, efforts should be made to improve online quality such as convenience, information and security, offline quality such as economy, delivery worker quality, and delivery food quality.

참고자료

· 없음