서비스업 종사자에 대한 감정 및 인지보상의 시간간격이 서비스 준비의도에 미치는 영향 (The Impact of Time Interval of Emotional and Cognitive Compensation on Intention of Service Preparation in Service Workers)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 18권 / 3호 / 61 ~ 77페이지
· 저자명 : 한현주, 이영일, 최민철

초록

본 연구는 서비스업 종사자들의 스트레스 강도에 따른 보상유형과 보상의 시간간격이 서비스업 종사자들의 서비스 준비의도에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 5개의 가설로 연구모형을 설정하고 검증하였다. 279명을 대상으로 스트레스 강도(높음, 낮음)와 보상유형(인지보상, 감정보상), 보상의 시간간격(즉시보상, 지연보상)을 독립변수로 하는 2×2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로 실험하였다. 종속변수로는 서비스업 종사자들의 서비스 준비의도로 측정하였다. 자료의 분석방법은 기술통계분석과 분산분석이 사용되었다.
분석결과 서비스 제공자의 스트레스 강도가 낮은 경우보다 높은 경우가 서비스 준비의도는 더 낮게 나타났다. 그리고 서비스 제공자에게 감정보상을 제공하는 것이 인지보상을 제공하는 것보다 서비스 준비의도에 더 효과적인 것으로 나타났으며, 서비스 제공자의 스트레스 강도가 높은 경우에도 감정보상을 제공하는 것이 인지보상을 제공하는 것보다 더 효과적인 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스 제공자에게 보상을 실시할 경우 즉시보상을 실시하는 것이 지연보상을 하는 것보다 서비스 준비의도에는 더 효과적인 것으로 나타났지만, 서비스 제공자의 스트레스 강도가 높은 경우에는 즉시보상이 지연보상보다 서비스 준비의도에 대한 평균값은 더 높았으나 통계적으로 유의한 차이는 없었다.
국내의 미용종사자들은 감정노동자로써 큰 스트레스에 노출되어 있음에도 불구하고 효과적인 보상유형이나 보상의 시간간격에 대한 연구가 부족하였는데, 본 연구를 통해서 이에 대한 결과를 도출했다는 점, 미용업 경영자에게 종업원들의 효과적인 스트레스 통제방법을 제시했다는 점, 이를 바탕으로 종업원들의 긍정적인 서비스 준비를 통한 미용업의 서비스품질 향상에 기여한 것에 연구의 의의를 둔다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effects of compensation type and compensation time on intention of service preparation of service workers. To do this, a total of five hypotheses were established and tested. This study designed an experiment among 2x2x2 inter-groups that takes as independent variables stress intensity(high, low), types of compensation(cognitive compensation, emotional compensation), and time interval of compensation(immediate or delayed compensation) and used a scenario technique to conduct the experiment with 279 samples. The dependent variable was measured as the intention of service preparation of service workers. And ANOVA were used to analyze the data.
As a result of the hypothesis test, the intention of service preparation was lower when the stress intensity of service provider was higher than that of low service intensity. And providing emotional compensation for service providers was more effective than providing cognitive compensation for them with respect to the intention to prepare services, and even when service workers registered great stress intensity, providing emotional compensation was more effective than providing cognitive compensation. Finally, it is shown that, when the compensation is provided to the service provider, immediate compensation is more effective for the intention of service preparation than delay compensation. However, when the service provider has a high stress intensity, the mean value of intention of service preparation was higher, but there was no statistically significant difference.
Korean beauty care workers were exposed to great stress for their emotional labor, but there were insufficient studies on the effective types of compensation and time interval involved in compensation. This study is significant, in that it has come up with results, has presented beauty care managers with an effective method for controlling the workers’ stress, and has thereby contributed to improving the service quality in beauty care by helping workers prepare services with a positive attitude.

참고자료

· 없음