직무자원 및 고객불량행동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 - 외식업 서비스 접점직원을 대상으로 - (The Impact of Job Resources and Dysfunctional Customer Behavior on Employees' Service Sabotage)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 30권 / 3호 / 269 ~ 288페이지
· 저자명 : 정창윤, 김인신

초록

본 연구의 목적은 외식업체의 직무자원 요인과 고객불량행동 요인 중 서비스 접점직원의 사보타주를 발생시키는 구체적인 요인을 밝히고, 서비스 사보타주와 종사자의 직무성과 간의 영향관계를 고찰하고자 하였다. 본 연구는 제안된 연구모형을 실증적으로 분석하기 위해 부산과 서울을 포함한 대도시 시내에 위치한 레스토랑에서 근무하는 서비스 접점종사자 296명으로부터 표본을 확보하였다. 자료 분석을 위해 통계 프로그램 SPSS18 및 AMOS18을 이용하였다. 분석결과, 직무자원의 네 개의 요소인 사회적 지원, 업무 자율성, 피드백 및 자기개발기회 중 사회적 지원과 자기개발기회가 종사원의 서비스 사보타주행동을 감화하는데 유의한 영향을 보였고, 고객불량행동의 요인인 물리적 폭력행동과 언어적 폭력행동 모두가 후행변수인 서비스 사보타주에 유의한 영향을 미쳤다. 또한, 서비스 사보타주가 종사원의 직무성과와도 영향관계가 있음을 보였다. 본 연구에서 도출된 결과를 바탕으로 이론적 시사점과 실무적 시사점이 제시되었다.

영어초록

The purposes of this study were to (1) understand job resources can be factors of weakening the restaurant contact employees’ service sabotage, (2) investigate which factors of dysfunctional customer behavior influence on employees' service sabotage, and (3) identify the relationships between service sabotage and job performance. The proposed model was experimentally tested using data collected from 296 restaurant employees in two major cities, including Seoul and Busan, in Korea. The data were processed using SPSS 18.0 and AMOS 18.0. The research results can be summarized as follows. (1) Except for two factors(job autonomy, feedback), the other two factors(social support and opportunity to learn for development) of job resource have negative impact on service sabotage, (2) the two factors of dysfunctional customer behavior including, physical abusers and verbal abusers affect employees' service sabotage significantly, and (3) the relationship between service sabotage and job performance was significant. The theoretical and managerial implications were discussed.

참고자료

· 없음