SERVQUAL이 서비스만족과 재이용의사에 미치는 영향: 노인장기요양서비스를 중심으로 (A Influence of Service Quality on Service Satisfaction and Repurchase Intention: Focusing on the Elderly Long-term Care Services)

서지정보

· 발행기관 : 한국정부학회
· 수록지 정보 : 한국행정논집 / 26권 / 4호 / 1011 ~ 1036페이지
· 저자명 : 정윤옥, 송건섭

초록

이 논문은 노인장기요양서비스의 품질, 서비스 만족과 재이용의사 간의 관계를 규명하고 서비스 품질 향상방안을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 구조방정식 모형을 활용하였고, 구축된 모형의 적합성은 적절하였고, 제안된 가설은 모두 채택되었다. 분석결과를 고려하여 시사점을 제시하면, 첫째, 서비스 품질의 영향력은 신뢰성과 반응성이 가장 크다. 그리고 서비스 품질을 결정하는 요인으로 확신성, 유형성, 공감성 순으로 이어진다. 둘째, 서비스 품질이 서비스 만족에 영향을 미친다는 결과를 고려할 때 이용자의 만족도를 높이기 위해서는 서비스 품질의 개선이 매우 중요한 사안임을 보여주는 것이다. 셋째, 정부는 서비스 품질 개선을 위한 전문요양사양성과 프로그램을 시급히 마련해야 하며, 이용자 등급판정, 요양보호사 처우개선, 보험수가지원시스템 도입 등 정책 및 제도적 차원의 개선이 필요하다.

영어초록

The purpose of this study is to identified the relationship between elderly long-term careservice quality, service satisfaction and re-examine presents the service quality improvement. Forthis purpose structural equation modeling(SEM) is utilized, the suitability of the building model isadequate, the proposed hypothesis are all adopted. When considering the implications presentingthe analysis results, the impact of service quality, reliability and responsiveness are the largest.
And in order to increase the satisfaction of the user, the service quality improvement is veryimportant. Finally, the government should provide the specialized nurse training and careprogram for improving service quality.

참고자료

· 없음