청소년수련관 서비스 질의 구성차원과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계 (The Relationships among Service Quality Dimensions of Youth Center and Overall Service Quality as well as it's Service Quality Dimensions and Juvenile Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국청소년학회
· 수록지 정보 : 청소년학연구 / 17권 / 2호 / 35 ~ 58페이지
· 저자명 : 오창택

초록

본 연구의 목적은 청소년수련관의 경쟁력 구축과 책임성 구현을 위한 서비스 질 개선전략 마련에 기여하기 위해 서비스 질의 구성차원과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계성 분석을 기반으로 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도를 제고시킬 수 있는 서비스 질의 구성차원을 각기 규명하는 데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 3개의 연구문제(연구문제 1: 청소년수련관 서비스 질은 어떠한 차원으로 구성되는가?, 연구문제 2: 청소년수련관 서비스 질의 구성차원들 가운데 전반적인 서비스 질을 제고시킬 수 있는 구성차원은 무엇인가?, 연구문제 3: 청소년수련관 서비스 질의 구성차원들 가운데 청소년애호도를 제고시킬 수 있는 구성차원은 무엇인가?)를 상정하였다. 이러한 연구문제들에 대한 해답을 찾기 위해 본 연구에서는 문헌조사와 더불어 1개월 이상 청소년수련관을 이용하고 있는 만 13세 이상 만 18세 미만의 청소년들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 배부된 설문지는 총 460부였으며, 실제분석에 사용된 자료는 435부였다. 그리고 이렇게 수집된 자료를 기반으로 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 크론바하알파분석, 개념신뢰도분석, 평균분산추출분석, 상관관계분석을 실시하여 측정도구의 타당도와 신뢰도를 검증한 후, 구조방정식모형분석을 통해 서비스 질과 전반적인 서비스 질 및 청소년애호도 간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 청소년수련관의 서비스 질은 6개의 차원(정보의 질, 프로그램운영능력, 대응성, 편리성, 안전성, 심미성)으로 구성됨을 확인할 수 있었다. 그리고 이들 6개의 구성차원들 가운데 '대응성'과 '안전성'은 전반적인 서비스 질의 제고뿐만 아니라 청소년애호도의 제고에도 기여하는 것으로 규명되었다. 그리고 '심미성'은 전반적인 서비스 질의 제고에만, '편리성'은 청소년애호도의 제고에만 기여하는 것으로 판명되었다. 마지막으로 이러한 분석결과를 기반으로 청소년수련관 서비스 질의 개선전략 마련에 기여하기 위한 몇몇 제안사항을 제시하였다.

영어초록

The purpose of this study explores opportunities for increasing the overall service quality and the juvenile loyalty in order to contribute building of the service improvement strategy to establish competitive advantage and service responsibility of youth center. In order to achieve such purpose, a extensive literature review and a survey was conducted. In total, 460 questionnaires from youth center users were collected. After editing the data, a total of 435 usable responses were obtain for the data analysis. Namely, data from a survey of 435 youth center users were used to test the research model. Exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, Chronbach's alpha analysis, construct reliability analysis, AVE(average variance extracted) analysis, and interrelation analysis were conducted to examine the reliability and validity of the measurement scale, and the structural equation modelling technique was used to test the research model. The analytical results showed that six service quality dimensions of youth center are identified, namely, information quality, program operation ability, responsiveness, convenience, security, and aesthetics, and responsiveness and security affect overall service quality and juvenile loyalty. Moreover aesthetics is significantly related to overall service quality and convenience is significantly related to juvenile loyalty. Finally, the managerial suggestions in regard to the study findings was presented.

참고자료

· 없음