교육서비스품질이 관계품질 및 고객애호도에 미치는 영향과학교급의 조절효과 (The Effects of Educational Service Quality on Relationship Quality and Customer Loyalty and The Moderating Effects of School-grade)

서지정보

· 발행기관 : 대한경영학회
· 수록지 정보 : 대한경영학회지 / 27권 / 2호 / 263 ~ 284페이지
· 저자명 : 이영희

초록

본 연구는 교육서비스품질이 관계품질 및 고객애호도에 미치는 영향과 학교급에 따른 조절효과를 검증함으로써 대학교육의 질적 향상과 대학의 경쟁력 제고를 위한 전략적 시사점을 제시하고자 하였다. 본 연구에서는 먼저 선행연구에 기초하여 교육활동, 행정서비스, 교육환경, 결과품질 등의 4개 차원으로 구성된 교육서비스품질 구성요인을 도출하여 통계적 검증을 하였다. 연구 결과, 교육서비스품질은 관계품질을 매개로 하여 고객애호도에 영향을 미치는 인과관계가 확인되었다. 교육서비스품질의 모든 요소가관계품질의 만족에 영향을 미치며, 신뢰와 몰입에는 부분적으로 영향을 미쳤다. 관계품질 요소 간의 관계에서, 만족은 신뢰에 영향을 미치고 만족과 신뢰는 몰입에 영향을 미친다는 결과를 확인하였다. 관계품질의 세 요소는 모두 고객애호도에 영향을 미치며, 총효과에서 신뢰가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 전문대학과 일반대학의 학교급에 따른 조절효과는 부분적으로 검증되었으며, 특히 교육활동과 결과품질 부문의 차별화된 접근이 중요한 것으로 확인되었다.

영어초록

The purpose of this study is to identify the causal relationship among educational servicequality, relationship quality, and customer loyalty and to verify the moderating effacts of shchoolgrade, and then to provide the strategic implications of relationship marketing for university. Thisstudy found that educational service quality could be categorized by 4 dimensions such aseducation activity, public administration service, educational environment, and outcome quality. The result of the study are as follows: First, educational service quality affected customerloyalty as having mediating effects relationship quality. Second, four dimensions of educationalservice quality were identified to affect satisfaction and to affect trust and commitment limitedly. Third, satisfaction affected trust and commitment, and trust affected commitment. Fourth, threedimensions of relationship quality were identified to affect customer loyalty. Fifth, the mutualrelationship between educational service quality and relationship quality were shown as havingmoderating effects in the shchool-grade limitedly. Education activity and outcome quality wereparticularly important between the shchool-grade.

참고자료

· 없음