왜 소비자들은 웹상에서 관계형성을 원하지 않는가(Non-Relationship)? (Why do not consumers want to have a relationship on the web?)

서지정보

· 발행기관 : 국제e-비즈니스학회
· 수록지 정보 : e-비즈니스연구 / 10권 / 5호 / 3 ~ 19페이지
· 저자명 : 하홍열

초록

고객과의 관계를 개발하기 위한 그들의 열망속에서, 마케테들은 소비자 주권을 종종 무시하였고 모든 고객이 그 기업과의 관계유지에 관심을 가지는 것은 아니라는 것은 인지하는데 실패했다. 비록 고객과의 관계 구축은 마케팅 영역에서 핵심 이슈중의 하나이지만, 기존의 연구들은 관계구축의 성과에 그 중심을 두었다. 따라서, 본 연구는 왜 많은 소비자들이 온라인상에서 관계 구축 및 유지를 원하지 않는가란 질문에 대한 근본적인 해답을 제공하기 위한 연구를 시도하였다. 심도 있는 인터뷰를 통해 작가들은 왜 고객이 특정 기업에 관계를 원치 않는가에 대한 6가지 요인을 추출해 내었다: 부정적 경험, 감정적 가치 (emotional value), 수동적 충성도 (passive loyalty), 긍정적 무관심, 부정적 무관심, 관련성. 이들 요인들의 시간적 경과에 따른 이해는 소비자 비관계 구축행동의 요인과 기업의 관계구축의 노력 사이의 갭 (gap)을 줄일 수 있으며, CRM모델을 수정하고 향상시키길 원하는 기업에 유용하게 사용되어질 것이다.

영어초록

In their eagerness to develop relationships with customers many marketers have failed to realize that not all consumers are interested in maintaining a relationship with the firm. Few studies in the consumer behavior literature have attempted to answer the question, “why doesn’t everyone want a relationship with the e-business?” In this research we identify the reasons as to why many customers do not want to maintain a relationship with websites and test psychological factors. Based upon in-depth interviews we have identified seven factors such as negative experience, relevance, negative indifference, positive indifference, emotional value, passive loyalty, and ambush issue that lead a consumer not wanting to maintain or avoid an ongoing relationship with a particular website. Further, the findings reveal that online experience is a function of the strength of indifference, which will result in non-relationship behavior. The study can enhance scholars' knowledge and provide insights for practitioners when they plan to improve their CRM strategy.

참고자료

· 없음