서비스 접점에서 고객에 대한 필요악 행위와 대인관계 배려에 관한 연구 (Necessary Evil Behavior to Customers and Interpersonal Sensitivity in Service Encounter)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비자학회
· 수록지 정보 : 소비자학연구 / 29권 / 4호 / 35 ~ 55페이지
· 저자명 : 이상현, 한장헌, 조윤희

초록

본 연구는 필요악 개념을 이용하여 서비스 제공자가 어쩔 수 없이 고객에게 좋지 않은 소식을 전달하는 경우에 대해 살펴보았다. 구체적으로, 본 연구에서는 서비스 접점에서 고객에게 좋지 않은 소식을 전달할 때 느낄 수 있는 여러 가지 심리적 또는 감정적 요인들에 대해 알아보고자 하였다. 또한 이러한 감정들이 대인관계 배려행위에 미치는 영향과 나아가서 관계의 질에 영향을 미치는 바에 대해 살펴보고자 하였다.
조사회사의 도움을 받아 총 326명의 서비스 제공자들을 대상으로 설문에 응답하도록 하였고 수집된 자료는 구조방정식 모형을 이용하여 분석하였다. 분석 결과에 의하면 첫째, 필요악 상황에서 서비스 제공자의 지각된 책임감이 증가될수록 고객에 대한 동정심은 더욱 증가되는 것으로 나타났다. 둘째, 필요악 상황에서 서비스 제공자들의 어려움이 증가될수록 고객에 대한 죄책감과 인지적 부담감은 증가되는 것으로 나타났다. 셋째, 필요악 상황을 통해 형성된 동정심과 인지적 부담감이 증가될수록 대인관계 배려행위도 증가되는 것으로 나타났다. 마지막으로, 대인관계 배려행위가 증가될수록 고객과의 관계의 질은 함께 향상되는 것으로 나타났다.
마지막으로 서비스 접점에서 일어날 수 있는 필요악 상황에서 고객과의 더 나은 상호관계의 증진을 모색하기 위한 학문적, 실무적 시사점과 한계점에 대해 논의하였다.

영어초록

This study used the concept of necessary evil to examine the case where the service provider inevitably transmits bad news to the customer. Specifically, this study examined the various psychological or emotional factors that may be felt when communicating bad news to customers at service encounter. This study also investigated the effects of the emotions on interpersonal behaviors and on the quality of relationships.
Total 326 questionnaires were collected from the service providers. The data were analyzed by using structural equation. As a result, the more the perceived responsibility of the service provider is increased, the more compassion toward the customer is increased. Second, as the difficulties of service providers increased in necessary evil situation, guilt and cognitive burden of customers are increased. As the compassion and cognitive burden formed by the necessary evil situations increased, the interpersonal behavior increased. Finally, as the level of interpersonal behavior increased, the quality of the relationship with the customer improved.
Based on these findings, academic and practical implications and limitations were discussed in order to find better mutual relationship with customers in the situation of necessary evil that can happen at the service encounter.

참고자료

· 없음