긍정심리자본, 감성리더십이 고객지향성에 미치는 영향 - 유통서비스업 종사자를 대상으로- (Positive psychological capital, Emotional Leadership impact on customer orientation- Focusing on the distribution service sector employees -)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 17권 / 4호 / 43 ~ 67페이지
· 저자명 : 이강수, 장영철

초록

본 연구는 유통서비스 종사자를 대상으로 긍정심리자본이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지 확인하고, 감성리더십의 조절효과를 검증하고자 실증분석을 통해 연구를 진행하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계에서 낙관주의를 제외하고, 나머지 구성요인인 자기효능감, 희망, 복원력 등은 정(+)의 영향관계를 나타내는 것으로 확인되었다. 둘째, 긍정심리자본의 4개 구성요인과 고객지향성 사이에 감성리더십의 조절효과는 개인적 차원의 자아인식능력은 조절효과가 나타나지 않았으나, 나머지 구성요인인 개인적 차원의 자기관리능력, 사회적 차원의 사회적 인식능력과 관계관리능력은 조절효과가 확인되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 유통서비스 업의 특성에 비추어 인적자원관리의 역량 및 리더십 개발, 그리고 조직의 변화관리 차원에서 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다.

영어초록

This research was progressed with analysis of actual proof with distribution service employees, to confirm, how positive psychological capital and emotional leadership affect customer oriented behaviors of organization.
In conclusion, First, in relation between positive psychological capital and customer oriented behaviors, excepting optimism, self-efficacy, hope, force of restitution have also positive(+) relationship. Second, in relationship between positive psychological capital and customer oriented behavior, Moderating Effects of composing factors of emotional leadership be identified self-management, social awareness, relationship management Statistically have verified, excepting self-awareness.
Based on these results, this research, considering characteristic of distribution service industry, suggest academic and actual Implications in a dimension of competency of human resource management, leadership development and change management of organization

참고자료

· 없음