외식산업 종사자의 긍정심리자본이 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질에 미치는 영향 (The Effects of Positive Psychological Capital on Their Service Recovery, Service Quality and the Customer Relationship Quality in Food Service Industry)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 30권 / 2호 / 63 ~ 76페이지
· 저자명 : 인성호, 김미정, 정경일

초록

긍정심리자본과 서비스회복은 외식업체 현장에서 발생되는 빈번한 서비스실패에 의한 고객이탈 및 관계단절의 치명적인 결과를 치유할 수 있는 중요한 변수임을 알게 되었다. 특히, 외식 현장에서 근무하는 종사원의 긍정심리자본을 구성하는 요인을 도출하고, 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질 간의 영향관계를 검증하기 위하여 긍정심리자본을 희망, 자기효능감, 낙관주의, 복원력 등 4가지 요인으로 나누어 그 영향력을 실증 분석하였다. 이는 성공적 서비스 회복은 고객충성도를 이끌어낼 수 있으며, 이러한 서비스 회복 메카니즘은 많은 서비스 기업들의 기존 고객유지 전략을 수립하는데 의의가 있다고 하겠다. 연구결과를 통해 다음과 같은 결과 및 시사점을 도출하였다. 첫째, 긍정심리자본과 서비스회복의 관계를 검증한 결과, 긍정심리자본의 하부요인 중에서 희망을 제외한 자기효능감, 낙관주의, 복원력은 서비스회복에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질은 고객관계의 질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 외식기업 종사원의 자기효능감, 낙관주의, 복원력 등이 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 긍정심리자본을 파악하여 이에 따른 종사원들의 서비스회복, 서비스품질, 고객관계의 질의 관계를 규명함으로써, 외식기업 관리자들은 종사원의 긍정심리자본을 높이는데 보다 많은 관심과 노력이 필요하다. 또한, 외식종사원들에 대한 철저하고 지속적인 재 교육을 통한 서비스 품질 향상과 고객을 유인할 수 있는 매력적인 서비스환경을 조성하고, 대외적으로 홍보할 수 있는 마케팅 전략이 요구되어 진다. 본 연구를 통해 긍정심리자본의 관리가 고객이탈 및 고객과의 관계단절에 대한 치명적인 결과를 치유할 수 있다는 사실을 언급하였고, 일부 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

영어초록

Positive psychological capital and service recovery was learned an important variable that can heal the fatal results of customer churn and cut off the relationship due to frequent service failures resulting from on-site food service industry. In particular, deriving the factors that make a positive psychological capital of the employees working in the foodservice industry field. This study, therefore, aims to figure out the underlying factors of positive psychological capital, and verify the influencing relationships of those factors with service recovery, service quality, and customer relationship quality. An empirical analysis revealed the results and implications as follows: Firstly, positive psychological capital factors such as self-efficacy, optimism, and resiliency has positive(+) effect on service recovery. Secondly, service recovery has positive (+) effect on service quality. Thirdly, service quality has positive(+) effect on customer relationship quality. Based on these results, we are led to the implications that self-efficacy, optimism, resilience of the food service industry employee was found to have a significant impact on service recovery, quality of service, quality of customer relationships. Identify the positive sentiment this capital restoration of the service in accordance employees, quality of service, and clarify the relationship between quality of customer relationships. Food service industry managers require more attention and efforts to enhance the positive psychological capital of the employees. In addition to a continuous re-education and training for the employees' self and career development, more effective total marketing strategies should be established to retain high service quality and attract more customers.

참고자료

· 없음