미용실 서비스 고객충성도의 통합적 모델: 충성도 4단계 모델을 중심으로 (An Integrated Model of Beauty Salon’s Customer Loyalty : A Focus on the Four Stage Model of Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 18권 / 4호 / 45 ~ 73페이지
· 저자명 : 박주연, 하홍열

초록

고객충성도의 중요성은 기업의 성과 향상에 중요한 역할을 하고 있지만, 어떻게 충성도 과정이 개발되고 있는가에 대한 연구는 상대적으로 제한적이었다. Oliver(1999) 의 충성도 4단계 모형을 기반으로, 본 연구에서는 특히 미용서비스를 중심으로 충성도 과정과 그에 대한 결정요인들에 대한 관계를 고찰한다. 특히 미용실서비스에서 중심적인 역할을 하고 있는 고객의 나이, 성별, 그리고 특정 미용실과의 관계기간에 대한 조절효과를 동시에 고찰한다. 이를 위해, 온라인 리서치회사를 통해 특정 미용실을 이용하고 고객 300명을 대상으로 본 연구의 제안모형을 평가하였다.
연구결과, Oliver(1999)가 제안한 4단계 충성도 모형은 미용서비스에서도 통계적으로 유효하게 나타났으나, 고객만족과 인지적 충성도의 관계를 매개하는 정서적 몰입의 효과는 유효하지 않게 나타났다. 한편, 상업적 우정은 서비스 품질과 고객충성도를 효과적으로 매개하고 있으나, 고객만족에 대한 서비스 품질의 직접적인 효과는 상대적으로 낮게 조사되었다. 마지막으로 조절변수 중, 고객의 나이는 각 충성도 단계의 수준을 이해하는데 핵심 조절변수로 나타났다.

영어초록

The importance of customer loyalty plays an important role in improving firm performance, whereas there is little research that has addressed how the loyalty process should be developed. Adapting from the four stage model of loyalty developed by Oliver(1999), the author argue that an integrated model of beauty salon’s service loyalty plays a crucial role in explaining the relationship between loyalty formation process and its determinants. Also, both the mediating and moderating effects are necessary to a better understanding of loyalty process because these effects are keys for addressing the customer satisfaction and customer loyalty.
The findings show that the four stage of loyalty is statistically supported, but unfortunately, the mediating role of affective commitment that addresses the relationship between customer satisfaction and cognitive is insignificant. However, commercial friendship strongly mediates the relationship between service quality and customer loyalty, whereas the direct effect of service quality on customer satisfaction is relatively low, rather than indirect effect of commercial friendship. This finding suggests that commercial friendship is very important for a complete understanding of the service quality-customer satisfaction linkage. Finally, customer age is a key moderator for understanding the levels of each loyalty stage.

참고자료

· 없음