미용실 고객불평행동이 종사자의 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 (The Impact of Hair Salon Customer Complaint Behavior on Employees’ Job Stress and Turnover Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 19권 / 2호 / 127 ~ 144페이지
· 저자명 : 이인주, 진용미

초록

본 연구에서는 미용실의 고객불평행동으로 공적불평행동, 행동적 불평행동에 대한 고객불평행동을 파악하고 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 알아보고자 실증분석을 하였다. 설문대상은 실제로 근무하고 있는 미용사이며, 자기기입식 설문을 실시하여, 총 302부를 최종 분석에 사용하였다. 통계처리는 SPSS 24.0 프로그램을 활용하여 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 미용실 고객불평행동들은 공적불평행동, 행동적 불평행동 2개의 요인으로 도출되었고, 직무스트레스와 이직의도는 단일차원으로 1개의 요인으로 도출되었다. 고객불평행동의 하위요인의 공적불평행동, 행동적 불평행동이 높아지면 직무스트레스도 높아지는 것으로 나타났으며, 고객불평의 하위요인이 공적불평행동이 높아지면 이직의도는 낮아지는 부(-)의 영향을 미쳤고, 행동적불평행동이 높아질수록 이직의도가 높아지는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 고객불평행동의 예방차원에서 불평행동 유형 사례와 대응 매뉴얼과 지칭을 제시하고 고객불평행동에 대한 능력향상을 위한 프로그램을 만들어 주기적으로 전문 교육진행, 상확 극을 통해 직접적인 상황을 미리 경험해보고, 반대로 고객의 입장이 되어 고객의 심리를 빠르게 파악할 수 있는 능력을 키워 그에 맞는 적절한 대처들과 대응들을 할 수 있도록 교육을 시키는 것이다. 이를 통해 직무스트레스를 낮출 수 있는 것으로 긍정적인 효과를 기대 할 수 있으며, 상사로서의 경험담, 위로, 조언을 해주며 하루 일과에 대한 불평, 고민 등을 소통을 해주어 심리적 안정을 지지해준다. 또는 존경 대상의 인물들을 직접 매장에 초청하여 그들의 강연을 통해 직업에 대한 현장 멘토링을 진행한다면 직무스트레스, 이직의도의 영향을 낮출 수 있는 긍정적인 효과를 기대 할 수 있다. 미용실 종사자들의 직무스트레스와 이직의도를 해결할 수 있는 좀 더 구체적인 해결방안과 대책을 알아보는 것 또한 의의 있는 연구일 것으로 판단된다.

영어초록

In this study, an empirical analysis was conducted to understand public dissatisfaction behavior and customer dissatisfaction behavior on behavioral complaint behavior as customer dissatisfaction behavior in beauty salons, and to find out the effect on job stress and turnover intention. The survey subjects were beauticians who are actually working, and a total of 302 copies were used for the final analysis by conducting a self-written questionnaire. For statistical processing, regression analysis was conducted using the SPSS 24.0 program. As a result of the analysis, customer dissatisfaction behaviors at beauty salons were derived as two factors: public dissatisfaction behavior and behavioral complaint behavior, and job stress and turnover intention were derived as one factor in a single dimension. It was found that job stress increased when the public dissatisfaction behavior and behavioral complaint behavior of the sub-factors of customer dissatisfaction behavior increased, and it was confirmed that the sub-factors of customer dissatisfaction had a negative (-) effect when the public dissatisfaction behavior increased, and the higher the behavioral dissatisfaction behavior, the higher the positive (+) effect. In order to prevent customer dissatisfaction behavior, it presents examples of types of complaints and response manuals and references, creates a program to improve the ability to complain behavior, experiences direct situations in advance through professional training and phase expansion periodically, and on the contrary, it takes the customer’s position and develops the ability to quickly grasp the customer’s psychology to educate them so that they can respond appropriately. Through this, positive effects can be expected by reducing job stress, and psychological stability can be supported by talking about experiences as a supervisor, comfort, and advice, and communicating complaints and concerns about daily work. Alternatively, if you invite people who are respected directly to the store and conduct on-site mentoring about their jobs through their lectures, you can expect a positive effect to reduce the impact of job stress and job turnover intention. It is also considered to be a meaningful study to find out more specific solutions and countermeasures to solve the job stress and job turnover intention of beauty salon workers.

참고자료

· 없음