경호,경비행사시 미스터리 쇼퍼 기법의 적용 (The Application of Mystery Shopper on Technique Security Operation)

서지정보

· 발행기관 : 한국치안행정학회
· 수록지 정보 : 한국치안행정논집 / 7권 / 2호 / 311 ~ 333페이지
· 저자명 : 박영만

초록

민간 경호·경비회사는 혼잡 경호·경비행사에 인력을 투입하여 행사의 안전을 보장하는 서비스를 제공한다. 혼잡 경호·경비행사는 다수의 인력을 필요로 하는데 현실적으로 경호·경비업체는 상근 정규직 인력보다 더 많은 수의 프리랜서 인력을 행사기간 동안 운영하는 경우가 많다. 그러나 행사기간에만 활동하는 인력은 회사에 대한 충성도가 낮아 감독이 허술한 틈에 고객과의 마찰행위를 일으키고, 또 이 프리랜서 경호경비 인력의 마찰행위는 고객만족경영에 부정적 요소로 작용한다. 다수의 인력이 필요한 혼잡경호·경비에서는 필요 인력을 확보하기 위해 행사기간에만 고용하는 프리랜서 인력이 어쩔 수 없이 필요하다. 하지만 단기적으로 운영하는 인사관리로 인하여 인성교육 부족, 낮은 충성도, 전문성 결여라는 문제가 내재되어 프리랜서 인력에 대한 관리에 어려움을 겪고 있으며 고객 불만족으로 인한 배상책임으로부터 자유로울 수 없다. 이와 같은 경호·경비행사의 문제점을 해결하고 고객만족경영을 달성하고자 본 연구에서는 유통업 등에서 오랜 기간 사용되고 있는 경영기법인 미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper) 기법의 도입 타당성을 분석하였다. 미스터리 쇼퍼를 혼잡경호·경비에 접목하여 운영을 할 경우 혼잡경호·경비 서비스를 구입한 소비자는 프리랜서 인력으로부터 양질의 서비스를 받을 수 있을 것으로 나타났다. 이는 프리랜서 인력은 누가 자신을 관찰하고 있는지 알지 못하며 잘못된 서비스를 제공하고 고객과 마찰을 빚는 경우 행사기간에만 채용되었다고 하더라도 정확한 물증을 통해 불이익을 당하기 때문에 모든 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 밖에 없기 때문이다. 또한 경호·경비업체가 미스터리 쇼퍼를 이용하면, 해당 업체는 프리랜서 인력에 대한 사무·감독에 상당한 주의를 한 것으로 간주되어 만약 프리랜서 인력으로 인한 고객 불만사항이 발생한 경우 민법 제756조 1항에 의해 그 책임을 면할 수 있기 때문이기도 하다. 그리고 미스터리 쇼퍼 기법을 사용하면 경호·경비업체는 행사기간에 계약된 프리랜서 인력 중 우수한 사원과 불량한 사원을 인사관리 할 수 있어 우수한 프리랜서 인력을 지속적으로 관리할 수 있는 장점도 있다.

영어초록

Private security companies place personnel in crowded events to secure the safety. A large number of free lance agents more than permanent employee are hired in this kind of event because it is shorthanded. However, these instant personnels has low loyalty to company and cause friction with clients which becomes negative effect in customer satisfaction management. Even with this problem, they are necessarily needed in event guarding. Due to short term personnel management, companies would not be free with a liability of reparation from customer dissatisfaction and problems such as lack of education, loyalty, and specialty. Therefore, to make resolution and achieve customer satisfaction management, this study analyzed the adoption of Mystery Shopper which has been used for a long time in companies as manufacturing. The analysis showed that customers would get high quality service from free lace agents when adopting Mystery Shopper technique in event guarding. Free lance agents can't recognize who is observing and if they make trouble, the evidence will give them disadvantage. In this reason they cannot help providing good service. Also, the security company with Mystery Shopper technique, can avoid liability by civil code article 756 clause, article 1; regarded as being considerably cautious to their free lance personnel. Another advantage for Mystery Shopper is that companies can manage superior free lance agents among those are hired during event.

참고자료

· 없음