유비쿼터스 비즈니스 환경하에서 채널사용경험에 따른 기대와 성과가 소비자만족에 미치는 영향에 관한 연구

서지정보

· 발행기관 : 한국고객만족경영학회
· 수록지 정보 : 고객만족경영연구 / 6권 / 2호 / 155 ~ 180페이지
· 저자명 : 김경환, 정유수, 장영일

초록

유비쿼터스 환경은 모든 인공물에 컴퓨터 기능을 심고, 이들이 유무선 네트워크로 연결될
수 있게 함으로써 사람 또는 기기들이 언제 어디서나 네트워크에 실시간으로 연결되어 다양
한 서비스를 실현하는 것이다. 최근 들어 이러한 유비쿼터스 기기의 급속한 보급 및 제공
서비스의 확산으로 인하여 이와 관련된 새로운 비즈니스 모델에 대한 관심이 높아지고 있다.
한편, 전통적인 고객만족형성과정에 대한 연구는 기대불일치 패러다임에 근거를 둔다. 그러나
최근의 연구의 경향은 상황에 따른 상이한 결과를 보고하면서 상황요인을 밝히는데 집중하고
있다. 본 연구는 채널에 대한 이용경험의 정도가 채널에서 제공하는 서비스의 소비자만족형성과
정에 미치는 영향에 대해 고찰하였다. 이러한 점에서 채널에 특화된 서비스 또는 채널간의 통합
을 통해 서비스를 제공하려는 기업에게 보다 명확한 시사점을 제시하였다는데 그 의의가 있다.
아울러 채널 사용 경험을 다항목 설문을 통해 유비쿼터스 채널 사용 경험이 많은 집단과
적은 집단으로 분류를 하고 예측적 기대와 지각된 성과, 일치/불일치, 그리고 만족/불만족의
정도를 설문을 통하여 측정하였다. 그리고 각각 LISREL(공변량구조분석)모형에 따라 만족
형성 과정을 실증하였다.
연구 결과 채널 사용경험 정도가 많을수록 만족/불만족은 일치/불일치 과정을 거치지 않
고 성과에 의해 직접적 영향을 받으나 채널 사용 경험이 적은 집단은 기대와 성과의 차이인
불일치에 의해 만족이 형성되었다. 이는 곧 채널 사용 경험에 따라 전통적 기대불일치 패러
다임과 확장된 기대불일치 패러다임이 다르게 적용될 수 있음을 의미한다.
때문에 유비쿼터스 비즈니스 환경 하에서 서비스 제공 기업들은 단순히 기술에 집중할 것
이 아니라 기술을 이용하는 사용자들을 우선 시 고려하는 전략을 택해야 할 것으로 보인다.
아울러 마케팅 관리자들은 소비자의 만족 형성 과정에 대한 이해를 통해 채널 사용 경험이
많은 사용자들에게는 서비스 이용 후의 성과를 높일 수 있는 사후관리에 집중하는 전략을 택
해야 할 것이며 채널 사용 경험이 적은 사용자들에게는 기대와 성과를 적절하게 동시에 높
여주는 마케팅 전략이 필요함을 시사한다.

참고자료

· 없음