실외형 커피전문점의 서비스스케이프와 고객만족의 관계에서 고객직원상호작용의 매개효과 검증 (The Effect of Servicescape on Customer Satisfaction in the Outside Coffee Shops : The Mediating Effect of Customer-staff Interaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국경영컨설팅학회
· 수록지 정보 : 경영컨설팅연구 / 17권 / 2호 / 179 ~ 190페이지
· 저자명 : 이해영, 최항석

초록

본 연구는 실외형 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향에서 고객직원상호작용의 매개효과를 검증하기 위해 실시되었다. 설문조사는 실외형으로 운영되는 A대학의 커피전문점의 주이용객인 대학생을 대상으로 2014년 10월 6일부터 24일가지 진행하였고, 총 205부의 설문자료는 실증분석 대상으로 사용하였다. 자료의 통계분석은 SPSS 23.0 프로그램을 이용하였고, 매개효과분석은 Baron과 Kenny(1986)의 방법을 적용하였다. 실증분석 결과, 첫째, 실외형 커피전문점의 서비스스케이프 요인은 심미성, 공간성, 쾌적성, 청결성의 4가지로 구분되었으며, 청결성, 심미성 순으로 고객직원상호작용에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 고객직원상호작용은 고객만족과 유의적인 정(+)의 인과관계가 있는 것으로 분석되었다. 셋째, 고객만족에 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 서비스스케이프 요인은 청결성, 심미성, 쾌적성 순으로 나타났다. 넷째, 서비스스케이프의 네 가지 요인 중 심미성과 청결성이 고객만족간의 인과관계에서 고객직원상호작용의 부분 매개효과가 있음이 검증되었다. 결과적으로 실외형 커피전문점을 이용하는 고객만족도를 높이기 위해서는 서비스스케이프의 관리 뿐만 아니라 종업원의 전문성, 고객 응대 등에 대한 직원교육이 병행되어 적절한 고객서비스가 제공되어야 한다. 본 연구는 실외형 커피전문점의 서비스스케이프 속성을 검증하고 서비스접점 관리의 중요성이 입증된 점에 의의가 있다.

영어초록

The purpose of this study were to identify the mediating effect of customer-staff interaction on the relationships between servicescape and customer satisfaction in the outside coffee shops. The questionnaires were distributed to A university students who were main users of the outside coffee shop from 6th to 24th, October, 2014. The empirical test was conducted via statistical package, SPSS 23.0 program and Baron and Kenny(1986) method for the mediating effect. The results of this study were as follows. First, the servicescape factors of outside coffee shop were classified as aesthetics, spatiality, ambience and cleanliness. Cleanliness and aesthetics had a significant and positive effect on customer-staff interaction. Second, customer-staff interaction affected customer satisfaction positively. Third, three factors of cleanliness, aesthetics and ambience showed a significant and positive influence to customer satisfaction. Forth, customer-employee interaction had an partial mediating effect on the relationship between all servicescape factors and customer satisfaction. The implication of the study is the importance of staff training including the professionalism of the staff and customer contact as well as servicescape management in outside coffee shop.

참고자료

· 없음