공공 서비스스케이프, 사용자 만족과 성과간의 관계: 고속도로 다차로형 하이패스시스템 사례 (Relationship Between Public Servicescape, Users Satisfaction and Performance: A Case of Multi-lane Hi-pass system)

서지정보

· 발행기관 : 한국교통연구원
· 수록지 정보 : 교통연구 / 27권 / 2호 / 19 ~ 32페이지
· 저자명 : 조희수, 황요성, 서영호

초록

본 연구의 목적은 공공부문 서비스의 한 유형인 다차로형 하이패스시스템을 대상으로 서비스스케이프, 사용자 만족, 그리고 성과간의 영향관계를 규명하고, 그러한 영향관계가 톨게이트 유형에 따라 어떠한 차이가 있는지를 규명하는 것이다.
연구에 필요한 데이터는 다차로형 하이패스시스템을 이용한 경험이 있는 전국의 고속도로 이용자를 대상으로 대면설문조사를 실시하여 수집하였다. 수집된 508개의 표본은 AMOS 22.0을 활용하여 구조방정식모형으로 분석하였다.
연구결과, 다차로형 하이패스시스템의 서비스스케이프인 신속성, 시인성, 그리고 안전성 모두 사용자 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 신속성에서 사용자 만족으로 가는 경로는 나들목형 보다 본선형에서 유의하고 더 강하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 사용자 만족은 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구결과가 제공하는 시사점은 다음과 같다. 첫째, 신속성보다 안전성이나 시인성과 같은 교통사고 예방과 관련된 속성이 사용자 만족에 더 많이 영향을 준다는 점이다. 둘째, 신속성은 사용자 만족에 있어 본선형은 통계적으로 유의한 영향요인인 반면 나들목형은 유의하지 않다는 점이다. 마지막으로 다차로형 하이패스 도입은 도로관리기관 뿐만 아니라 국가전체적인 공익에도 유익한 성과를 창출한다는 점이다.

영어초록

The purpose of this study is (1) to empirically investigate the public servicescape factors affecting users satisfaction, (2) to examine the relationship between users satisfaction and performance, and (3) to check whether there are any differences by tollgate types in case of expressway multi-lane Hi-pass system.
A questionnaire survey was conducted on expressway multi-lane Hi-pass system users to collect samples. 508 samples were analyzed using structure equation modeling with AMOS 22.0.
According to the result of our research, all servicescapes, including safety, visibility and speed, are found to be statistically significant factors affecting users satisfaction. Specially, the path from speed to users satisfaction is statistically significant in main-lane tollgate type, but not statistically significant in interchange-lane tollgate type. In addition, users satisfaction had a statistically significant effect on performances.
Implications derived from this study are as follows: First, safety and visibility which are essential attributes of expressway to prevent traffic accidents are more influential factors than speed on user satisfaction. Second, expressway users consider speed to be a statistically significant factor in main-lane tollgate type, but not a statistically significant factor in inter-change type tollgate. Finally, The development of multi-lane Hi-pass system has brought important performance not only to road management agency but also to public interest.

참고자료

· 없음