에어비앤비의 고객 경험 강화 방법에 관한 사례 연구 : 상호작용과 서비스스케이프를 중심으로 (A Case study of Airbnb’s way to enhance Customer Experience : focused on Interaction and Servicescape)

서지정보

· 발행기관 : 한국서비스경영학회
· 수록지 정보 : 서비스경영학회지 / 22권 / 4호 / 170 ~ 189페이지
· 저자명 : 천백민

초록

에어비앤비는 여행산업의 패러다임을 바꾸면서 지속적인 성장을 하고 있다. 지속적인 성장은 숙소를 제공하는 호스트와 이를 사용하는 게스트를 통해 이루어지고 있다. 에어비앤비는 어떠한 방법으로 고객 경험을 강화해서 성장하고 있는지 연구해 볼 필요가 있다. 본 사례 연구의 목적은 에어비앤비의 상호작용과 서비스스케이프가 고객 경험 강화에 미치는 영향을 알아보는 데 있다. 에어비앤비의 상호작용은 세 가지 방향에서 이루어지고 있다. 에어비앤비는 호스트에게는 커뮤니티 지원, 게스트에게는 효율적인 시스템 지원을 통해 서비스 개선을 위한 상호작용을 하고 있다. 특히 서비스 사용자인 호스트와 게스트가 직접적인 소통을 통해 정보를 공유하고 인간적 유대관계를 형성한다. 에어비앤비의 서비스스케이프는 다양성과 친밀함 그리고 활동에 기반한 ‘체험’이라는 차별화된 특징을 통해 고객 경험을 강화하고 있다. 본 사례 연구를 통해 서비스스케이프 개념 확장에 관한 이론적 연구가 이루어지고 플랫폼 기업들이 고객 경험 강화 방법에 대해 참고할 연구가 되길 기대한다.

영어초록

Airbnb continues to grow while changing the paradigm of the travel industry. Continued growth is being achieved through the hosts who provide accommodations and the guests who use them. It is necessary to study how Airbnb is growing by enhancing the customer experience. The purpose of this case study is to investiate the influence of Airbnb’s interactions and servicescape on enhancing the customer experience. Airbnb’s Interactions are taking place in three directions. Airbnb interacts to improve services through community support for hosts and efficient system support for guests. In particular, the hosts and guests, who are service users, share information and form a human relationship via direct communication.
Airbnb’s Servicescape enhances the customer experience through its distinctive features of diversity, intimacy and ‘experience’ based on activity. Through this case study, it is expected that theoretical studies on the extension of the servicescape concept will be conducted and that it will be a study which platform companies can refer to when they want to enhance customer experience.

참고자료

· 없음