병원 서비스스케이프가 종사자의 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 (Effect of Hospital Servicescape on Employees’ Organizational Effectiveness and Their Customer Orientation)

서지정보

· 발행기관 : 인제대학교 디자인연구소
· 수록지 정보 : Journal of Integrated Design Research / 12권 / 3호 / 57 ~ 71페이지
· 저자명 : 이현섭, 지재훈, 배성윤

초록

본 연구는 병원 종사자를 대상으로 디자인적 요소라고 할 수 있는 서비스스케이프(Servicescape), 즉 물리적 환경이 직무만족, 조직몰입, 고객행동의도에 대한 인식 등 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 규명하기 위한 것으로, 병원 서비스스케이프 요인에 대해 종사자 관점에서 검토를 하고 효율적 관리와 개선을 유도하며, 통제 가능한 물리적 서비스 환경을 통해 경영진의 의사결정에 유용한 정보를 제공하고자 수행되었다. 울산광역시 소재의 병원에 근무하고 있는 종사자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 248부를 통계자료로 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 프로그램(Windows version 18.0)을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석 등을 실시하였고, AMOS 18.0 프로그램을 이용하여 구조방정식모형을 위한 경로분석을 실시하였다. 도출된 주요결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 병원의 서비스스케이프 요인 중 편의성과 휴식공간이 직무만족에 정(+)의 영향을 미치지만 직무만족의 매개를 통해 고객지향성에 영향을 미치지는 못하였다. 둘째, 병원의 서비스스케이프 요인 중 주변요소, 안전성, 편의성이 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치며 이는 다시 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스스케이프 요인 중 심미성, 편의성이 고객행동의도에 대한 병원 종사자의 인식에 정(+)의 영향을 미치며 이는 다시 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 토대로 병원의 물리적 서비스 환경에 대한 다양하고 창의적인 관리를 통해 조직의 내·외부 목표를 달성하고 의료 마케팅 분야에서 연구의 결과를 다양하게 적용 시킬 수 있는 탐색적 시도가 필요하다.

영어초록

This study was designed to examine the effect of servicescape on the employees’ job satisfaction, organizational commitment, and their perception on the customers’ behavioral intention, analyzing its impact on the customer orientation of hospital employees in Ulsan area. Self-administered survey questionnaires with structured instruments were developed, and a total of 248 responses were used for statistical analyses, which include factor analysis, reliability test and correlation analysis using SPSS Windows version 18.0 program, and the path analysis for structural equation modeling using AMOS 18.0 program. Major findings are as follows. First, among hospital's servicescape factors, convenience and space for relaxation were found to have a positive effect on the employees’ job satisfaction, but not on the customer orientation. Second, ambient factor, safety and convenience positively affected the organizational commitment, in turn affecting the employees’ customer orientation. Third, such factors as aesthetics and convenience positively affected the hospital employees’ perception on the customers’ behavioral intention, in turn on their customer orientation. Results from this study suggest that the strategic management of physical environments in hospital can contribute to the improvement of employees’ organizational effectiveness and their customer orientation. Further researches on the relationship between the service environment and the organizational performance in various healthcare organizations are needed.

참고자료

· 없음