와인 전문 레스토랑의 서비스 스케이프가 감정반응 및 판매지향성에 미치는 영향 (The Effects of Service Scape on Employees’ Emotional Response and Selling Orientation in the Wine Restaurant)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 19권 / 4호 / 29 ~ 51페이지
· 저자명 : 전용태, 강영욱, 김홍범

초록

본 연구의 목적은 와인 업장의 서비스 스케이프와 판매지향성 간의 영향관계에서 직원의 감정반응의 매개효과를 검증하고자 하였다. 서울 소재 특1급 호텔 와인 업장에서 근무하는 200명의 직원들을 대상으로 설문조사를 실시하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 모형분석을 실시하기 위하여 SPSS 18.0 통계패키지가 이용되었다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 가설 1에 대한 검증 결과 서비스 스케이프의 4개의 하위요인개념 중 쾌적성과 청결성이 직원의 감정반응에 미치는 영향은 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심미성과 직원 이미지가 감정반응에 미치는 영향은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2에 대한 검증 결과 서비스 스케이프의 4개의 하위요인개념 중 쾌적성과 청결성이 직원의 판매지향성에 미치는 영향은 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심미성과 직원 이미지가 감정반응에 미치는 영향은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 가설 3에 대한 검증 결과 와인 업장 직원들의 감정반응이 판매지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 가설 4인 와인 업장의 서비스 스케이프와 판매지향성 간의 영향관계에서 직원들의 감정반응의 매개효과 검증을 실시한 결과, 쾌적성만이 부분매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 청결성은 3단계에서 통계적으로 유의하지 않아 완전매개 역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 와인 업장의 서비스 스케이프에 대한 직원들의 감정반응과 이에 따른 판매지향적 행동의도는 고객서비스에 중요한 영향요인이 될 수 있을 것이다.

영어초록

The purpose of this study is to verify the mediating effect of emotional response(ER) in the relationship between service scape(SS) on their selling orientation(SO). In order to achieve this research, the 200 employees who work in wine restaurant in Seoul were surveyed, and the frequency analysis, reliability analysis, correlation analysis and multiple regression analysis model were used to prove the suggested research hypotheses.
First, wine restaurant sub-concepts of the SS shows a partially significant positive correlation effect on ER and SO in circumstance of comfort, cleanliness, esthetic and personnel image.
Second, in the mediating effect of the impact the relationship between SS and SO, ER showed that a mediating role in positive correlation comfort, cleanliness, but In the case of esthetic and personnel image has been shown to no significant effect on ER.
Through the verification of the influence of relationship between SS and ER it proposes the implications on human resource management.

참고자료

· 없음