AHP를 활용한 고속철도 고객 서비스품질 요인 우선순위에 관한 연구 (A Study on the Priority of High-Speed Railway Customer Service Quality Factors Using AHP)

서지정보

· 발행기관 : 대한토목학회
· 수록지 정보 : 대한토목학회논문집(국문) / 44권 / 2호 / 257 ~ 262페이지
· 저자명 : 김희재, 김시곤

초록

오늘날 고속철도는 지역 간 국민의 이동을 책임지는 친환경 교통수단으로 중요성이 점차적으로 확대되고 있다. 과거 철도산업의 독점운영으로
비 효율화 문제가 지속되었고 공기업 경쟁체제 도입으로 KTX와 SRT 운영기관은 서비스 양적 확대와 품질 향상을 위한 노력을 시행하고 있다.
하지만 고속철도 서비스품질 평가는 과거 품질평가에 적합한 운영자 관점의 지표들을 수정 및 보완하는 형태에 그치고 있으며 평가대상이나 방
법이 구체적이지 않았다. 따라서 본 연구에서는 Brady and Cronin(2001)의 모형에 근거하여 고속철도 고객 서비스품질을 측정하기 위한 위계
적 모형을 개발하였으며 계층 분석적 의사결정방법(AHP)를 적용하여 우리나라 고속철도 경쟁력 요인 우선순위를 도출하고자 한다. 그 결과를
바탕으로 합리적이고 표준화된 서비스품질 지표를 도입함으로써 고속철도 운영기관의 고객 서비스 경쟁력 제고를 위한 마케팅 전략 수립에 기
여할 것으로 판단된다.

영어초록

Today, high-speed rail is gradually increasing in importance as an eco-friendly means of transportation responsible for the movement
of people between regions. In the past, problems of inefficiency continued due to monopolistic operation of the railway industry, and
with the introduction of a public enterprise competition system, KTX and SRT operating organizations are making efforts to expand
service quantity and improve quality. However, the high-speed rail service quality evaluation was limited to modifying and supplementing
indicators from the operator's perspective suitable for past quality evaluations, and the evaluation target or method was not specific.
Therefore, in this study, we developed a hierarchical model to measure high-speed rail customer service quality based on the model of
Brady and Cronin(2001) and applied the analytical hierarchical decision-making method(AHP) to derive the priorities of Korea's
high-speed rail competitiveness factors. Based on the results, it is believed that introducing reasonable and standardized service quality
indicators will contribute to establishing a marketing strategy to improve the customer service competitiveness of high-speed rail operators.

참고자료

· 없음