Kano 모형을 이용한 위탁급식소 서비스품질에 관한 연구 (A Study on Service Quality of Institutional Foodserviceby the Kano Model)

서지정보

· 발행기관 : 한국외식경영학회
· 수록지 정보 : 외식경영연구 / 16권 / 1호 / 179 ~ 197페이지
· 저자명 : 공태웅, 김광지, 박기용

초록

본 연구의 목적은 Kano 모형을 이용한 위탁급식소 서비스품질에 관한 연구이다. 본 연구는 이론적 고찰과 실증적 분석을 실시하였으며, 단체급식 고객(163명)을 대상을 설문을 실시하여 SPSS 20.0과 Excel2007을 사용하여 분석하였다.
본 연구는 Kano와 만족 불만족지수를 이용하여 단체급식 품질에 대한 고객인식을분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 23개 항목을 대상으로 분석하여 매력적 품질 2개항목, 무관심 품질 9개 항목, 그리고 일원적 픔질 7개 항목으로 분류되었으며 당연적 품질, 회의적 품질, 그리고 역품질은 분류되지 않았다. 둘째Timko의 Better지수와 Worse지수에서는 18개의 항목 중에서 ‘특별식(0.79)’항목이 Better지수에서 가장 높게 나타났고, ‘세척 공간(0.26)’ 항목이 Worse지수에서 가장 낮게 나타났다. 실무적 시사점과 한계점이 논의되었다.

영어초록

The purpose of this study is to examine service quality of institutional foodservice by the Kano model. This study carry out literary research and empirical analysis. Data were collected among 163 customers of the institutional foodservice and analyzed with SPSS 20.0 and Excel 2007. This study revalued customer's perception about the quality of the institutional foodservice by the Kano Model and examined the Better and Worse quotients suggested by Timko. The results of this study are indicated below. First, it was found that total 23 items are could be classified into 2 attractive quality elements, 9 indifferent quality elements, and 7 one-dimensional quality elements, while must-be quality, questionable result quality, and reverse quality was not found. Second, according to the Better quotient and Worse quotient by Timko, among 18 items, the "Special (0.79)" item is the highest score in the Better quotient. On the other hand, the "Washing Space (0.26)“ item is the lowest score in the Worse quotient. Managerial contributions, limitation were discussed.

참고자료

· 없음