카카오톡채널에 대한 사용자의 만족도와 지속사용의도에 영향을 미치는 요인: 대기업 vs. 소상공인·소기업의 비교 (An Exploration into Factors Affecting Users’ Satisfaction and Intention to Continue Using KakaoTalk Channel: Large vs. Small Businesses)

서지정보

· 발행기관 : 정보통신정책학회
· 수록지 정보 : 정보통신정책연구 / 27권 / 3호 / 1 ~ 32페이지
· 저자명 : 임미희, 강영선

초록

카카오톡채널은 기업과 고객의 소통 창구로 우리나라에서 활용되는 소셜미디어 중 대표적인 인스턴트 메시지 기반 서비스이다. 카카오톡채널은 인스턴트 메시지 앱인 카카오톡에서 기업을 친구로 등록한 사용자들을 대상으로 다양한 비즈니스 서비스기능(광고, 고객상담, 주문, 예약 등)을 제공할 수 있도록 한다. 본 연구에서는 카카오톡채널 사용자를 대상으로 만족도와 지속사용의도에 영향을 미치는 요인을 살펴보고, 대상 기업을 대기업과 소상공인·소기업으로 구분하여 사용자들이 다르게 인식하는 부분이 존재하는지를 분석하였다. 이를 위해 카카오톡채널을 사용하는 419명의 응답을 분석하여 주요 영향요인을 확인하고, 이 중 대기업의 카카오톡채널 사용에 대해 응답한 241명과 소상공인·소기업의 카카오톡채널 사용에 대해 응답한 178명의 응답을 비교 분석하여 기업유형 간 영향요인의 차이를 살펴보았다. 실증분석의 결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저, 반응성, 정보 획득, 유대감은 카카오톡채널 사용자의 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 반응성과 정보 획득은 카카오톡채널 사용자의 지속사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 반응성은 (대기업 보다는) 소상공인·소기업 그룹에서 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 대기업과 소상공인·소기업의 그룹 간 t검정을 통해 평균을 비교한 분석에서도 소상공인·소기업에서 더 높은 값을 나타냈다. 이는 대기업과 비교해 상대적으로 규모가 작지만 보다 유연한 소통 전략을 취할 수 있는 소상공인·소기업의 경우에는, 소셜미디어를 통한 고객과의 소통에서 보다 즉각적이고 세심한 응답을 통해 반응성 부분에서 경쟁자 대비 우위 전략을 가질 수 있음을 시사한다.

영어초록

KakaoTalk Channel is a representative mobile instant messaging service in South Korea. Social media including KakaoTalk Channel have become a popular platform for communication between companies and customers. KakaoTalk Channel enables users who have registered KakaoTalk companies as friends with the KakaoTalk instant messaging app to provide various business service functions (advertising, chatting, ordering, reservations etc.). This paper investigates the factors that affect users’ satisfaction and intention to continue using KakaoTalk Channel, based on a survey of 419 users in South Korea. We examine differences in perceptions of the factors between users dealing with large, or small businesses. Our empirical results show that, first, responsiveness, information acquisition, and intimacy have significant effects on users’ satisfaction with KakaoTalk Channel. Second, responsiveness and information acquisition have significant effects on users’ intention to continue using KakaoTalk Channel. Responsiveness has a particularly significant influence on satisfaction among users dealing with small businesses. Comparing the group means between large and small businesses using a t-test shows higher perceptions of responsiveness among users dealing with small businesses. Small businesses should thus consider responsiveness as one of their competitive strategies. Even though small businesses have limited resources, they can adopt more flexible communication strategies than large companies using social media and they can communicate with their customers via social media through quick and polite responses.

참고자료

· 없음